中国智能客服一体化新阶段( 二 ) 作者|斗斗编辑|皮爷出品|产业

针对已沟通、有成交意向的好友，可对其个人详细信息(行业、职业、文化程度、收入水平等)、消费信息(消费标准、消费习惯、品牌倾向等)、朋友圈特征(喜好、活跃时间等)、需求进行精准备注管理，并可自由设置标签，客户的个性化需求一目了然。
因此，客服人员可随时查看客户背景和需求，帮助回忆话题和关键信息。在最大程度做到挖掘更多意向客户，提取客户核心价值。
企业组织架构划分多为：市场部负责获客，销售部负责运营转化，客服部门负责服务。服务+营销是从客户生命周期出发，既对接好运营和销售部门做好营销客户的转化，还对接好了客服部门，做好了服务的交付。
基于此，服务环节不再需要采购单独的在线客服、CRM、OA等独立的产品，内部服务打破孤岛，实现数据串联。
然而对于智能客服厂商来说， “单兵作战”很难获得成功。
就拿CRM而言，其赛道已经逐渐进入寡头时代，形成强者愈强、弱者愈弱的马太效应。所以只靠单一产品，智能客服厂商很难在固有格局下抢到蛋糕。
在此背景下，从单模块化产品，奔向“服务+营销+协作+管理”全场景的功能覆盖一体化模式，成为当下智能客服厂商的“逐鹿之地” 。
随着这一发展路径逐渐清晰，身处智能客服赛道的玩家们，也纷纷布局。
二、智能客服，中游排位赛
中游是当下智能客服赛道玩家的主要“竞技场”
在客服产业链中，上游为基础设施与智能技术厂商，中游客服厂商通过SaaS和人工智能技术，逐渐向产业链上下游延展，不断地拓宽下游应用领域边界。
其中，中游智能客服厂商从业务提供上可分为综合解决方案厂商、云客服厂商、客服机器人厂商以及传统客服转型厂商，各厂商加速AI技术沉淀推出客服机器人以及行业解决方案，跻身智能客服市场竞争。
首先是综合解决方案厂商，该厂商以大型企业客户、本地化部署为主。提供智能应用、通讯产品、与智能客服业务深度融合的综合性服务商，如腾讯企点依托腾讯云、网易七鱼、百度智能云等。具备生态能力和获客、定制化服务优势。劣势是客单价较高。
可见，这类厂商以互联网巨头为主领导力，对于这类厂商来说，布局智能客服，更多地是为B端企业提供平台和工具，从而更好服务高流量的C端用户。目前主要服务于自身生态体系，竞争意愿不强。
其次是客服机器人厂商，其依托人工智能技术的沉淀，围绕客服机器人延展全链条客服产品。如云问科技、小i机器人、微洱科技等。优势在于技术特色，劣势是研发周期较长。

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此类厂商在AI技术上有较强的话语权，但相比提供全套产品的云客服厂商又相对较弱。
另外就是云客服厂商，其以中小型客户为主，提供SaaS产品的服务商，其中部分供应厂商具备上游云通讯能力，该类厂商具备较强的PaaS能力。优势在于部署成本较低，但这也带来了客单价较低的劣势。
例如智齿科技，其以软件+BPO ，公域+私域、服务+营销，三个“一体化”的业务框架，打造了新的增长曲线。
值得注意的是，云客服厂商为了摆脱对客服机器人厂商的技术依赖，纷纷自研AI技术，同时整合产品和服务经验，正在通过提供行业解决方案，不断向下延伸。
最后是以大型客户、本地化部署为主的传统客服转型厂商。主要从传统呼叫中心及客服软件转型云客服解决方案，如小能科技从传统客服软件迈向智慧云客服解决方案服务商，专注服务于大型企业，拥有大量传统行业客户。