论见 | 又见快递乱收费？不妨换个视角看“顺丰加价” 近日

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近日，顺丰“签收确认”加收一块钱的新闻引发关注。浙江省消保委质疑其涉嫌巧立名目收费，侵害消费者合法权益。顺丰回应称，这一增值服务是目前快递行业中的通行做法，用户是否选择该服务，对快件正常投递没有影响。
快递当面验收，是理所当然的，怎么还收费？乍一看新闻，的确让人心里犯嘀咕。但仔细了解后，发现顺丰此次推出的“签收确认”有点新内容，它是在常规交付签收之外，另外向收件方提供验证6位口令信息，多用于珠宝首饰、3C电子以及奢侈品类商品签收，以避免快件错投或妥投后的交易纠纷。换言之，顺丰“签收确认”服务表述不清，事前又未做详细说明，让消费者误以为不交这一元钱就无法当面验收，受到质疑不算太冤枉。
不过也要看到，顺丰“签收确认”是一种细分服务的尝试，不宜简单一概否定。在顺丰增值服务中，还包括定时派送、隐私保护、包装服务等。例如寄件人需要付费3元，便能使用定时派送功能，具体时段可精确至2小时内，这些都是它在细分市场上所做的努力。不只是顺丰，其他企业如中通、韵达也提供了号码保护、代收货款等增值服务。这些差异化、多元化服务满足了人们个性化、多样化消费需求，必然带来价格的差异化、梯次化。市场主体通过更多差异化服务获得利润符合经济规律，只要在法律法规的框架内，应该获得一定的包容。
此番顺丰“签收确认”服务被误解，甚而被网友戏称为“吃力不讨好” ，对企业来说，要视为一种提醒。那就是，精细化服务要多一些消费者视角，不能生搬硬造，更不能拍脑子决策。消费者对加收这“一元钱”如此反感，背后是积蓄已久的不满情绪。长期以来，快递收件环节存在诸多问题，有的快件没有告知收件人，就被送进快递柜，或扔在小区门卫室，甚而被直接放在门口，连门铃都懒得按一下，快件破损、丢失事件也屡有发生。对快件签收确认，是消费者的合法权益，是快递公司应该提供的基础服务，但往往落实不到位、服务不到位。相比之下，有顺丰“签收确认”服务需求的毕竟是少数人群，它并没有触及一般消费者的痛点，自然很难获得认可、赢得掌声。
时至今日，快递行业已经成为人们生活中必不可少的部分，对其服务质量的要求也越来越高。如果快递企业不在优化产品结构、产品创新上下功夫，不在细分市场的切割和精耕上投入更多精力，不能形成差异化、多元化的产品序列，就很难摆脱当前同质化竞争、价格战泥潭，行业的服务质量和品质也就无从谈起。要做到这一点，企业需要找准市场需求，消费者也当报以适当宽容。此前，多家快递企业宣布将上调派费，给快递小哥涨薪，就赢得舆论的一片叫好。这说明，真正有利于行业发展的、有利于提高服务质量的加价，消费者是愿意买单的。
【论见 | 又见快递乱收费？不妨换个视角看“顺丰加价”】来源：新华日报