随着智能客服在银行、电信、餐饮等行业的广泛应用 ， 不管是电话客服 ， 还是网络客服 ， 很多企业不约而同地采用智能客服 。别的不说 ， 就节省成本一点 ， 就足以让“智能客服”大受欢迎 。但对消费者来说 ， 大多数“智能客服”服务体验实在不太好 。近日 ， 新海南客户端、南海网、南国都市报针对智能客服进行了街头采访 ， 不少海口市民指出其“答非所问、浪费时间 ， 人工客服难以接通……”可谓是槽点满满 。

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客服是企业服务用户最直接的窗口 。近年来 ， 随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的快速发展 ， 越来越多企业投入建设客服中心 ， 智能客服的行业规模和市场份额也迅速扩大 。9月15日 ， 国际知名市场研究机构沙利文发布了《2021年中国智能客服市场报告》 。报告提到 ， 2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元 ， 预计到2025年智能客服市场或将突破百亿 ， 呈现快速增长态势 。
智能客服在各行各业方兴未艾 ， 从实际感受来看 ， 智能客服与原先的人工客服相比 ， 效率高、反应较快 ， 更重要的是可以24小时在线 ， 让它回复一些简单性、重复性的问题非常好用 ， 尤其是 ， 对于广大企业来说 ， 可以节省人力以及经营成本 。这也正是为何不少企业对其“青睐有加”的重要原因 。然而 ， 它的劣势和短板也是相当明显 ， 流程化、回复呆板、无法精准回答客户问题、缺乏与客户感情沟通 ， 不少“智能客服”还处于“机械”客服初级阶段 ， 根据调查的实际情况看 ， 如果要通过智能客服接通人工客服 ， 最长要等待6分钟……这些问题的存在 ， 也无形中增加了沟通成本 ， 导致用户体验不佳 。
不过 ， 无论是节约人力成本 ， 还是营造所谓的“高大上” ， 甚至想挂上“高科技、智能化”的标签 ， 不少企业还是对智能客服十分“钟情” ， 不惜花重金购置部署 。但是 ， 在推广智能客服的同时 ， 必须要认识到其存在的弊端和问题：智能客服并非“万能” ， 当下的智能客服不管是技术还是效能上都远没有达到人工智能的程度 。因此 ， 在回复处理一些复杂问题、个性化诉求等相对复杂的内容时 ， 还是需要人工客服的参与 。
当下 ， 企业竞争日益激烈 ， 只有优质有效满意的客服 ， 才有助于改善用户体验、提升品牌口碑、增加消费者黏性 。在采访人员调查采访中 ， 一位市民的回复点出了问题所在：希望智能客服将客户的意见和需求整理得更全面一点 ， 回答时更加人性化 ， 同时一定要预留人工客 。这就对企业客服提出了要求 ， 无论是何种形式 ， 客服服务一定要不忘“初心” ， 还是要做好维系客户、加强沟通、强化服务 。所以 ， 在服务过程中 ， 对于方式和手段的完善和选择 ， 让消费者和客户有良好的体验 ， 就显得十分重要 。
当然 ， 讨论再多 ， 有一点必须要明确 ， 目前的智能客服尚不能“一竿子插到底” ， 只能作为人工客服的延伸和补充手段 ， 倘若有企业“舍本逐末” ， 或是想利用智能客服可以制造人工客服“坐席忙”的假象 ， 甚至想通过不“智能”的“智能客服”阻断消费者反映问题的渠道 ， 那最终只能是“搬起石头砸自己的脚” 。（冉苗俊）本文为新海南客户端、南海网原创评论文章 ， 转载请附上原文出处和来源 。南海网评论投稿邮箱：sp0898@163.com 欢迎广大评论员积极投稿 。责任编辑：杨彦婷
【海漫评丨“智能客服”不智能，服务还得要不忘“初心”】