crm是什么意思(究竟什么是CRM?)( 二 )


(2)客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多 。
举例:
小王和小李是一对情侣,来到该酒店吃过一次饭,并注册会员留下了其资料 。该酒店掌握了资料后,就可以陆续的对其进行营销和服务了 。比如每当酒店推出情侣打折活动时,就可以发送消息引导其到店消费 。当得知二人要结婚时,就可以引导其婚宴选择在该酒店,甚者后续有宝宝后,其满月酒宴也在酒店举办 。
当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入 。


三个支柱:市场营销、销售和客户服务举例:
小王和小李正在准备结婚,结婚要拍一套婚纱照 。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告,感觉不错,于是拿起电话进行了咨询 。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务,并邀请其到店参观 。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄 。最后再看成片的时候,小李对其中几张照片修片不太满意,于是婚纱店又为其重新修片,直到小李满意为止 。
我们可以回顾一下,小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点:

  1. 小王看到婚纱店的电视广告,打电话进行了咨询
  2. 销售小徐对其进行了详细的介绍,并最终让其下单购买
  3. 婚纱店进行拍摄,并对修片不满意的照片进行了重新,直到满意为止 。
上面三个关键节点正好对应了三个支柱:市场营销、销售和客户服务 。
  • 市场营销,利用市场营销手段进行有效宣传,目的是让其产品服务信息送达到潜在客户 。
  • 销售,针对潜在客户,进行进一步的引导和转换,目的是让其下单购买 。
  • 客户服务,服务客户,并解答和解决客户在售后出现的问题,目的是提高客户的满意度和忠诚度,方便其进行口碑传播和后续消费 。
而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化,提高其运转效率,从获客、销售、服务三管齐下,最大程度上提高客户的满意度和忠诚度,提升企业的收入 。


02 总结CRM从不高深,也不神秘,也是逐渐成长,最终经过市场检验形成的一套理论,并借助信息技术被发扬光大 。
信息技术一直在快速发展,但其理念一直没变 。
只要掌握了其理论,便能以不变应万变!