特斯拉被迫道歉,消费者真的赢了吗?
4月21日有媒体报道说 , 20日深夜 , 多次表示对在2021上海国际车展发生的消费者砸场子事件不妥协的特斯拉终于妥协了:其发布声明 , 对未能及时解决砸场子的车主的问题深表歉意 。特斯拉在声明中表示 , “始终愿意尽最大努力与车主主动沟通” , “坚定履行负责到底的承诺” , “尽全力的满足车主诉求 , 争取让车主满意” 。
【特斯拉被迫道歉,消费者真的赢了吗?】特斯拉的声明 , 给人以“早知如此 , 何必当初”的感觉 。毫无疑问 , 特斯拉此前的“倔强”所表露的 , 即使不说是其企业文化欠缺的话 , 也足以说明其公关理念的错位 。这种带有几分蛮横的“倔强”的后果 , 就是特斯拉既损失了“口袋” , 又丢失了面子 。当然 , 这里所说的企业文化及其公关理念 , 其所参照的标准是世界排名靠前的企业所应具备的标准 。就逻辑而言 , 引领电动汽车潮流的特斯拉完全应该具备这样的水准 。
实际上 , 对此一点 , 即使是因为车况出问题得不到解决而去砸场子的消费者 , 也是以认可这个标准作为砸场子的逻辑前提 。消费者之所以敢去砸特斯拉的场子 , 就是其相信作为世界性大公司的特斯拉 , 终归要顾及面子 , 终归要在“口袋”和面子之间做出选择 , 更不会撕破面子去做危害消费者人身安全的事 。有了这个底线 , 消费者去砸特斯拉的场子 , 就有了底气 , 就有了至少不输的保证 。
此案的消费者砸场子的结果 , 是得到了特斯拉“尽全力的满足车主诉求 , 争取让车主满意”的承诺 。然而 , 其他特斯拉的消费者或潜在消费者 , 或者说所有外资、合资品牌汽车的消费者真的能从此案中赢得什么吗?作为世界性的汽车制造商 , 特斯拉差别化对待不同国别市场的消费者的立场及其做法 , 很容易为其“博得”人们的反感和各方诟病 。上述砸场子事件出现后 , 特斯拉在美国市场如何对待同类车况消费者的做法被翻扯出来 。由此 , 可以肯定的是 , 人们在以此设定对事件解决结果预期的同时 , 也对任何有别且弱于这一做法的处理方法及其结果难以容忍 。
问题正在于 , 特斯拉在中国市场的做法 , 与其他外资和合资品牌汽车的制造商一样 , 并没有“特立独行” 。多年来 , 许多合资品牌的汽车从安全标准、材料标准到车型配置、售后保障 , 在许多方面都有别于其同品牌及其款型在其他许多市场的标准 。当然 , 问题也更在于 , 这样的标准也并不违反本地现行相关标准 , 或者说正是“遵守”这些标准的结果 。显然 , 对这种“执行标准”所“偶发”的事件 , 是消费者个体无力解决的 。
这也就是说 , 将整个市场的标准对标跨国公司的世界性标准 , 差别化对待消费者的基础才会消除 。
来源:光明网|作者 光明网评论员
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