一问就懵、答非所问……智能客服不“智能” 如何能不“对牛弹琴”？( 二 ) 你还记得上一次和人工客服沟

另一家互联网企业的项目负责人告诉采访人员， 2021年上半年，智能客服每日接待用户量超过百万，面对消费者五花八门的问讯，目前智能客服大约能应对80%的简单问题。
一问就懵顾客已疯智能客服为何不智能？
站在商家的角度，使用智能客服的确是既高效又省钱。但不少消费者却是一提智能客服就一肚子的气。这又是为何？
目前很多智能客服系统存在问题。首先就是耗费时间。客服语音提示时间长，且问题一个接一个，极为考验用户耐心。其次，理解能力差。不能准确掌握客户需求，经常“答非所问” 。第三，回答常常“千篇一律” 。不管你的问题是什么，智能客服的答案全都一模一样。最后就是人工客服往往“座席忙”，想要接通相当不容易。总结起来就是：
一问就懵，顾客已疯，智能客服不智能，答非所问都是坑。
智能客服是否智能由啥决定？

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当然，也并非所有的智能客服系统全都不靠谱，一部分使用起来还是相当便捷高效的。这当中的差别又在什么地方？

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据了解，智能客服的商业模式一般包括两种：一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。
另一种是定制化模式。智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为，由于智能客服的底层技术是通用的，企业需要投入开发的成本有限，相较于人力成本来说要便宜得多。
中国社科院财经战略研究院研究员黄浩：它一次性投资能使用很多年，但是人工成本是比较高的，所以商家实际上是有动力使用智能客服的。用户对话智能客服如何能不“对牛弹琴 ”？
当消费者对话智能客服时，如何才能不“对牛弹琴”？相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的专业知识，变得越来越聪明。
但即便如此，当用户问题较为复杂时，人工客服依然不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接” 。智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务用户。
来源：央视新闻客户端