一问就懵、顾客已疯，“智能客服”为何不智能( 二 ) 你还记得上一次和人工客服沟

一问就懵，顾客已疯，智能客服不智能，答非所问都是坑。
智能客服是否智能由啥决定？
当然，也并非所有的智能客服系统全都不靠谱，一部分使用起来还是相当便捷高效的。这当中的差别又在什么地方？
据了解，智能客服的商业模式一般包括两种：一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费在几百元到上万元不等。这类服务中小企业采购较多。
另一种是定制化模式。智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。这类服务主要面向一些大型企业。业内人士认为，由于智能客服的底层技术是通用的，企业需要投入开发的成本有限，相较于人力成本来说要便宜得多。
中国社科院财经战略研究院研究员黄浩：它一次性投资能使用很多年，但是人工成本是比较高的，所以商家实际上是有动力使用智能客服的。
用户对话智能客服如何能不“对牛弹琴”？
当消费者对话智能客服时，如何才能不“对牛弹琴”？相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的专业知识，变得越来越聪明。
但即便如此，当用户问题较为复杂时，人工客服依然不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服“一键转接” 。智能客服并不能完全取代人工客服，人机互助共存，才能更好地服务用户。