网友遭遇退票难:受疫情影响 为啥退机票还收手续费( 三 )


对于普通消费者而言,一张机票的价格并不低,尤其是在旅游旺季,机票价格也会随之高涨,可以说机票费用是一段旅途中的大头消费,所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键 。从消费者投诉金额也可以看出,价格在501-1000元的有28%,1001-2000元之间的有24.8%,是投诉价格最集中的两个区间 。
网友遭遇退票难:受疫情影响 为啥退机票还收手续费
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在消费者投诉里,也有一项关于航空公司“不予退补”的问题,据业内人士介绍,导致这个问题的原因主要是,虽然航班符合规定,但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费,由于政策落地时间差的问题被“误伤” 。
一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示,对航企来说,退补是个难题,消费者在规定日期之前已自行办理了退票,退款金额是按照购票时的合同约定执行的,但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后,要求补退手续费 。
对于这个问题,民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则,航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费,但如果航企愿意退费也不会加以禁止 。
所以在实际操作中,有些企业同意补退,有些则不予退费,这就让有些消费者产生不理解 。
疫情机票退票为什么这么难?
一般来讲,乘客想退一张机票,需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则,涉及流程如下:
用户发起退票→航司审核并退款给平台(或代理商)→平台(或代理商)退给用户
这其中涉及平台、航司多方流转,处理信息的效率自然会下降 。某平台负责人解释说“每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别,涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面,有一步失误都会造成退票款项的失误” 。
一些多航程的国际机票,可能只有其中的几程满足退票政策,类似的复杂订单需要人工审核,进程也会较慢 。于是,在消费者投诉的主体上,除了航空公司,各类购票平台也赫然在列 。
网友遭遇退票难:受疫情影响 为啥退机票还收手续费
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不过也有部分航司发布政策:不论在哪里购票,所有该航司的机票都可以在官方APP、微信公众号、小程序提交退票或改期,并使得退改政策公开透明,乘客自己便可以查询到退改机票要收多少钱 。
各航司规定有所不同,乘客在操作时还需“对症下药” 。
在处理周期上,自愿退款的退款周期一般为7个工作日,非自愿退款的审核周期一般为30个工作日,但疫情期间国内、国际航班不同程度遭受影响,巨量的退票需求给处理退票、提供咨询者带来巨大压力,且部分航司只能通过人工审核退款,政策不断变化,沟通核实也需要时间,部分航司退款到账日期甚至可能延长至30-60个工作日 。
同时,民航局出台免费退票政策和各航司、第三方平台政策实际落地时间存在落差,政策刚刚发布时可能就会有大量退票订单涌入,使得下层单位来不及处理,从而产生订单积压 。
此外,值得注意的是:有第三方平台、代理商表示,“机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致,这是机票行业普遍存在的问题,无论是线下的票务公司还是线上的购票平台都存在此问题”,“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行,但特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整” 。
因此,在购票时乘客务必要看清出发地、目的地、出行日期以及行李额规定、退改政策等信息,避免因忽视信息导致不必要的纠纷 。在遇到“霸王条款”、恶意营销等情况时,也建议乘客积极联系客服解决,勇于维护自身权益 。