双11后退货退出“流量入口”：快递公司争发优惠券抢占需求【大河报·大河财立方】（记者

【大河报·大河财立方】（采访人员杨霄文马腾飞摄影）为了凑单才买、样式不喜欢、商品质量有问题……下单时有多喜悦，退货时就有多干脆。双11“购物潮”之后，消费者退货都退出一个让各家公司觊觎的“流量入口”：不仅京东、韵达快递、菜鸟裹裹争相发退货优惠券，百度也通过“比价寄件”的方式，希望将退货的流量导入App 。

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买了7双鞋退了6双郑州市第七大街的一家菜鸟驿站，早在双11快递“洪峰”到来前，就整理清空了货架，并在货架的一角整理出一个独立的寄件区。11月15日下午6时，菜鸟驿站内迎来了取件的高峰期。平时，店主夫妻俩在忙时都上阵为大家取件，但现在却分出来一个人在寄件区办理各种退货寄件。“退货11日之后明显多了，一天多的时候100多件退货，而平时只有三四十件。”店主常先生说，为了避免退货乱、货品丢失，他今年在不大的店面内设置了退货区，这几天他几乎一直在办各种退货。有些人买的商品其实并不想要，就是为了凑单。常先生说，每天都能见到一些人从驿站取件后，包装都不打开就直接退货。这些商品一般都有运费险，消费者除了需要麻烦一点办理退货，就可以花较少的钱享受跨店满减的优惠。也有人是将快递拿回家试穿之后退货，一般都是衣服鞋帽等商品，退货的原因五花八门，有色差了、不适合自己的风格、大小不合适等，退货政策的宽松让一些人在网店购物也享受到了试穿的快乐。但并不是所有的退货险都好用。他当天刚刚给一个小伙子办理了退货，一下子退了6双鞋子。“问了他才知道，他原本就打算买一双鞋。但为了试试哪双更合适，就在同一店铺下单了7双款式、大小不同的鞋，回来试穿。”常先生说。小伙子想着有运费险，可以免费退货，就将6双鞋子原包装送过来。但由于鞋盒子体积太大，快递公司要求按照体积+重量计费，最后退货的小伙子还倒贴了30元运费。快递公司发优惠券吸引退货需求双11之后退货并非新闻，只是各家电商平台在公布不断创历史新高的成交额的同时，并没有公开过退货率，也没有将退货销售额从中扣除。业内分析认为，电商日常退货比例在10%都属于正常范围，双11由于购物狂热影响消费决策、凑单满减等影响，退货率会更高一些。但即使只有10%的退货率， 2021年双11天猫、京东公开的近9000亿元的销售额背后，退货销售额也有近900亿元，每件商品平均100元，总体退货快递量也有约9亿件。因此，退货也成为不可小觑的“流量入口” ，百度选择在今年双11 ，利用退换货需求切入寄快递服务。在百度App搜索“寄快递”“发快递”等关键词后，就会出现百度“比价寄件”的小程序。其提供了申通、中通、京东、顺丰等6家快递公司寄件服务，并按照价格、时效分开排序。为吸引新用户使用，其同时送出三位好友助力寄件优惠券10元。菜鸟裹裹也上线了电商退货专区，不仅提供淘系平台退货服务，也支持各大电商平台购物退换货，不仅派发了寄件优惠券，也销售寄件优惠券包。京东快递则在双11期间，提供“上门取， 0元起”服务，按照时段发放“免单券”以及多种面额的优惠券，鼓励消费者退换货使用京东快递。退换货“逆向物流”之争其实，对退换货快递入口的争夺，并非只在双11 。在此次双11之前，韵达就开始介入拼多多退换货取件业务，此前，拼多多的逆向物流通道是顺丰和邮政。而淘系平台买家的运费险，此前不支持顺丰退换货，但现在也已经可以。抖音平台也为了顺畅退换货，选择与顺丰、中通等快递公司合作。随着抖音、快手等平台也接入电商，退换货这种“逆向物流”需求一直都在增加。对电商平台来说，退换货的便利性会影响用户进行二次消费的可能性，甚至成为能够直接触达C端消费者的一个流量入口。特别是头部电商平台，如果没有良好的取件退换货渠道，那么消费者就很有可能为其他平台引流。而对于快递企业来说，逆向物流可以增添业务量，价格也比正向物流利润更高。依靠现有的快递物流网络，逆向物流的物流设施方面消耗成本较低，逆向物流能够为传统电商增添业务类型，实现完整的闭环，减少车辆回程空载率。尽管目前靠派发优惠券来做退换货，对部分平台、快递公司来说可能是赔本的买卖，但这更多是未雨绸缪。以百度为例，其要培养用户寄快递的消费心智肯定还需要时间，但百度在物流智能化、数据化方面，已经与很多物流企业达成合作，现在切入的寄快递将是其未来物流板块的一块拼图。责编:杨志莹 | 审核:李震 | 总监:万军伟