不过值得关注的是 ， 招商银行与平安银行均显露出App活跃用户峰值下滑或月活用户占比下降的迹象 。根据零壹智库研究数据发现 ， 截至2021年6月末 ， 招商银行两款App的月活跃用户达1.05亿户 ， 环比2020年末下滑了1.87个百分点 ， 活跃用户数峰值呈现下降态势；平安银行在今年上半年的手机银行MAU（月活跃用户人数）为0.4亿户 ， 几乎与2020年末持平 ， 然而伴随零售用户总量的增长 ， 手机银行月活用户数占据零售客户总量的比例却在下滑 。
"针对招商银行、平安银行在2021年半年报中披露的MAU下滑问题 ， 业界将重新审视手机银行的精细化运营管理 。"李薇强调称 ， 第一是注重"陪伴式"体验 ， 将陪伴与各类场景有机整合 ， 尤其根据适老化改造而增设老年专享版 ， 借助科技创新来优化用户体验；第二是发挥智慧引擎优势；第三是发展财富管理 ， 从账单管理、代发工资场景入手 ， 提供全旅程、陪伴式的服务体验 ， 进而持续完善自身生态圈 。
应注重提升"隐性价值"
对银行手机银行来说 ， 一方面要满足用户线上办理业务的需求 ， 另一方面也要节约成本、增加获客、推广业务的渠道 。虽然银行已在手机银行App上做出了不少成绩 ， 但目前市面上仍存在一家银行推出多款App的情况 ， 容易造成资源浪费及客户分流 。
招联金融首席研究员董希淼分析认为 ， 银行在发展手机银行业务过程中还存在着不足 ， 在数字化转型的"焦虑"之下 ， 一些银行开发出很多款App 。这
容易造成银行内数据信息的割裂 ， 用户选择起来也很困难 。而且部分App开发完上线部署之后 ， 后续的维护运营少有跟进 。其次 ， 一些手机银行功能很强大 ， 但用户使用起来可能不方便 。比如 ， 界面非常繁琐 ， 操作复杂 ， 文字说明过于专业 ， 普通用户看不懂 ， 学习成本高 。总之 ， 用户体验非常差 。
对此 ， 董希淼建议称 ， 银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行四个方面的隐性价值 ， 即手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器；手机银行是银行金融创新、数字化转型的加速器；手机银行是银行触达客户、服务客户的核武器；手机银行是银行打造敏捷组织、数字文化的助推器 。
他进一步指出 ， 隐性与显性是相对的 。银行如果进一步重视、不断地挖掘这些隐性的价值 ， 那么这些隐性价值会变成显性的价值 。银行也可以探索建立一套指标体系 ， 对手机银行的隐性价值进行评估、评价 。
北京商报采访人员宋亦桐
【银行掀起App晋级“活跃赛” 零售竞争白热化，服务生态新阵地如何打造】来源：北京商报

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