12月21日起
全省12345热线将实现“语音零导航”
企业群众拨打12345后
直接接入人工座席
全省12345热线全部取消语音导航
在全国政务服务热线中还是首家
据悉 ， 10%的话务来电 ， 在语音导航播报完成前 ， 来电人就挂机；有的电话因服务对象未及时按键 ， 自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键 ， 进入错误的接听队列 。


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取消语音导航后 ， 12345热线如何做好服务？
需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航 ， 由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答 ， 疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；
需要按键选择外语服务的语音导航 ， 由话务员以外语应答后 ， 将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航 ， 通过其他渠道接收 。


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从12月21日起
企业群众拨打江苏12345热线
首先会听到全省统一的欢迎语
然后在具有各地特色的排队等候音中
等待接入人工座席
江苏12345热线通过三大举措 ， 保障取消语音导航后 ， 热线服务稳中有进 。
首先 ， 配优配强话务人员 ， 增加座席数量 ， 提升话务人员综合服务能力；
其次 ， 强化政务信息支撑 ， 建设强大的政务信息库 ， 便于话务人员快速检索 ， 把群众的诉求答得又快又准；
第三 ， 合理利用智能服务 ， 对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求 ， 由话务人员首接后 ， 接入智能服务 ， 既保证群众服务体验 ， 又减轻话务压力 ， 提升服务效率 。
【今起，江苏全部取消】来源：连云港手机台

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