天鹅到家领跑家政行业数字化变革互联网领域传奇人物天鹅到家

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互联网领域传奇人物天鹅到家创始人兼CEO陈小华，毅然放弃上市公司的高位，转身进入了这个赛道宽广的家庭服务行业。面对这个仍有很多潜力的“待开发”市场，陈小华将自己的互联网思维融入天鹅到家的运营之中，推动数字化进程，行业的供需两侧也因此释放出了大量创新势能。
全链路数字化引擎
疫情成了家庭服务行业数字化的加速器，天鹅到家全在线闭环的战略，在疫情期间落地生根。换成专业术语就是“流程再造，服务升级”——从供给端到用户端进行全链路升级，推动家政服务从小作坊时代进化到在线化、标准化时代。
其实，天鹅到家的家政业务数字化，在疫情之前就已启动。比如阿姨的认证、保险、简历等环节都已初步实现了线上化，但最为关键的环节，比如面试、签约等环节，多数还仰赖线下完成。疫情一来，线下很多业务场景被迫暂停，家政服务的供需两端，都被迫迁移到了线上，包括面试、签约等环节。在家政服务的整个链条中，其实数字化程度最低的，是学历水平不太高的阿姨，但疫情期间，天鹅到家的阿姨普遍学会了在线接单。风头正劲的直播，也被引入进来。
传统模式下，家政阿姨聚集在家政公司的线下门店，有单子了经纪人喊一嗓子，阿姨现场抢单。现在，天鹅到家的阿姨可以打开手机，在线观看经纪人直播，来了自己感兴趣的订单，点击屏幕右上角就可以投递简历抢单。“疫情期间，线上是从属线下的” ，陈小华总结， “现在是线上线下深度融合。就像当初我一直讲的，不要把今天互联网人去做的家庭服务平台，跟原来家政公司划等号，这是完全不同的物种。”
数字引擎发动后，流程再造也开始了。比如，过去，分散在各地的售后团队，由地面分部来管辖，未来售后可以收归总部直管；以前家政业务的签单流程，是先把客户线索和阿姨给到经纪人，由经纪人来匹配供需，现在直接由系统在线匹配，经纪人的角色将更加凸显服务属性；覆盖售前、售中、售后的全流程，都可以实现降本增效的再造和重构。
在整个服务链条中，人是不确定性的高弹性因素，而人工环节的精确化和细节化，最终指向终端服务的便捷化、标准化、品质化。疫情之前，标准化程度最高的保洁，基本实现了平台自动匹配，但用户们对于专业化程度更高的三嫂（月嫂、育儿嫂、保姆），总要线下面试才会放心，这种路径依赖说不上有多科学，但却是行业习以为常的强大惯性。
疫情期间，天鹅到家快速发布了在线面试产品，用户在不能出门的情况下，当天发布需求，随即收到阿姨简历，随时启动在线面试。

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供给侧改革
【天鹅到家领跑家政行业数字化变革】家政服务业，已经成为中国保民生、保就业的重要支点， 2019年国务院出台的《家政36条》明确指出，要推动家政服务业高质量发展。
《家政服务行业报告》显示，预计2022年，中国家政行业从业人员将超过4000万人，但依然无法满足市场需求，供需缺口高达3000万人；不仅如此，家政行业从业人员良莠不齐，也难以满足用户不断升级的服务需求。
量质双弱之下，作为行业领军者的天鹅到家，必须担当起重任。陈小华拿出了解决方案——供给侧改革，覆盖考试、赋能、分级、奖惩、运营等多个环节。