本文转自：新华网
在2022年世界5G大会中国移动展区 ， 一款数智化创新应用服务格外吸人眼球 ， 体验者无需下载APP ， 直接拨打10086热线 ， 即可接入视频服务 ， 在线解决疑难业务办理、人脸认证等问题 ， 便捷享受“视听结合、一目了然”的5G视频服务 。

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2022世界5G大会5G视频客服展台
该服务是中国移动在线营销服务中心践行“以人民为中心” ， 探索多媒体智能交互创新过程中推出的数智化创新应用 。与传统热线服务相比 ， 5G视频客服的交互体验更友好 ， 通过单向/双向的视频通话功能及人脸认证能力 ， 让用户足不出户 ， 即可完成远程家宽排障、高敏信息鉴权 。目前 ， 5G视频客服已在全国25省、区、市开放使用 ， 月均服务量超亿次 。
足不出户解决问题 ， 疫情期间的服务“利器”

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5G视频客服正在为老年人服务
“家里宽带上不了网 ， 孩子没有办法上网课……”前段时间家住上海的罗阿姨拨打10086热线焦急求助 ， 但因疫情原因 ， 宽带技术人员无法上门服务 ， 于是客服向她发起了5G视频服务的申请 。
“授权打开摄像头、对准路由器排查、检查接线口……”罗阿姨全程按照5G视频客服指导操作 ， 最后排查出是因为网线口松动 ， 造成了上网异常的情况 。前后不到5分钟 ， 问题得以顺利解决 ， 类似的场景在疫情期间的宽带排障中时常发生 。
传统的语音协助宽带排障场景 ， 全靠客服的语言描述来引导客户进行初步排查 ， 因为信息不对等 ， 常常会导致沟通不顺畅 ， 问题解决时间长 。采用5G视频开展宽带排障 ， 客服专员能够实时动态了解现场信息 ， 让排障服务更为精准、便捷 。特别是面向互联网操作能力有限的银发一族 ， 提供服务时 ， 这种“面对面”的解决方式更为贴心 。
线下业务线上办 ， 应急业务的办理“捷径”
“我的手机号因异常操作导致停机 ， 能否帮我恢复？”河南的屈先生最近联系10086热线 ， 表示其人在省外 ， 无法到河南当地营业厅办理复开机手续 ， 希望能够通过线上办理 。在客服的引导下 ， 屈先生利用5G视频服务 ， 通过“人脸+证件”视频客服停机复开功能完成线上认证并开机 。
高敏感业务鉴权是5G视频客服的另一个重要优势 ， 在线营销服务中心利用5G视频客服的人脸认证能力在河南试点推出了“人脸+证件”视频客服停机复开全流程 ， 通过线上人脸认证等实现高敏感业务鉴权 ， 一些特殊业务异地也能轻松办 ， 让业务办理更为舒心 。
高效解决行业难题 ， 为民服务的智慧“法宝”

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“省去来回跑 ， 线上就能办！”哈尔滨的张女士 ， 通过黑龙江医保5G视频远程服务平台 ， 顺利完成了之前在山东蓬莱住院时异地医保报销材料初审 ， 接下来 ， 只需要把报销材料邮寄到医保部门 ， 报销费用很快就可以打到个人账户上 。
医保“视频办” ， 省去群众来回跑 ， 这个由在线营销服务中心承建的为群众办实事平台 ， 于2020年在黑龙江正式上线 ， 也是全国医保系统首个视频远程服务平台 。该平台利用“5G视频+人脸识别”能力在线进行人证信息核验 ， 在确保人员信息真实的情况下 ， 可进行异地就医备案、个人医保卡信息修改等十余项医保经办事项 。

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