肉品问题被曝光后 ， 
大润发作了回应 。
在这则回应下 ， 网友讨论很热烈 。
显然 ， 它并没有帮助大润发转危为安 。
回应三次用到“诚恳” ， 其中两次“诚恳致歉” ， 一次“诚恳接受媒体和社会大众的监督和批评” ， 此外还有一次“深表歉意” ， 企业表达出认识到自身错误的强烈信号 。
但诚恳不诚恳 ， 敢不敢承担责任 ， 懊悔情绪是真是假 ， 主要不是说多少次 ， 而是具体怎么行动 。这就涉及到回应的主体部分 ， 即“最新进展情况” 。
第1条为本次事件的处理情况 ， 涉及肉品、员工、门店、政府部门 ， 可以说是相当齐全了 。
第2条为一个扩大化的举措 ， “在全国门店开展自查自纠” ， 也是在承担责任 ， 确保类似事件不在别处发生、不在以后发生 ， 让消费者放心 。
这本是一个模板化的回应 ， 写的不温不火 ， 既回应 ， 也不释放更多信息 ， 降低热度 ， 也是过关的一个策略 。却没有预料到“涉事员工停职接受调查”成为一个爆点 。
爆点引燃与近年来屡屡出现的兼职、合同工、辅警、外协人员背锅现象有关系 ， 类似情况不仅发生在企业 ， 甚至出现在政府部门 。民众对罔顾事实、有意无意让本来弱势的群体背锅的行为抱有很大的同情 ， 对施加惩罚的人也很气愤 。处理企业的危机 ， 应该感知到这一点 。
“不干不净 ， 吃了没病 。”是个人行为还是领导授意？对于存疑的部分 ， 即使还没有调查结果 ， 也要展现调查清楚的决心 ， 在文本上应该把这点强调出来 。
企业在发展中 ， 会碰到一些危机事件 ， 常见的如产品和服务质量出现问题 。面对民众表现出的愤怒等情绪 ， 道歉是解决冲突的一个基本操作 ， 可以起到社会关系的润滑剂作用 。但如何道歉 ， 这里边大有“学问” 。稍微考虑不周到、措辞不严谨 ， 效果适得其反 。
去年11月 ， 大润发一张女装尺码宣传海报被质疑贩卖身材和年龄焦虑 。
大润发发表了如下声明 。
网友指责：“你这是恶意营销 ， 而不是措辞不当”“这道歉毫无诚意” 。
今年1月 ， 全棉时代发布了一则广告 ， 内容是一位女子深夜回家 ， 被黑衣人尾随 ， 女生拿出全棉时代的卸妆湿巾 ， 使自己变丑 ， 最后吓走了歹徒 。
广告被骂上了热搜 ， 全棉时代道歉 。其中一封道歉信被网友总结为 ， 前1/6说的是“我错了” ， 后5/6则说的是“我真棒” 。
用道歉信打广告 ， 清奇的脑回路 ， 没有让网友觉得可爱、调皮 ， 反而更加愤怒 。
针对2020年3·15晚会曝光的过期食品等问题 ， 汉堡王回应：
网友质疑 ， 甩锅加盟商的意图太明显 。
这些事例警示
发挥好道歉声明的作用
需要包含相应的要素
大体上包括：
承认存在错误 ， 不回避、不逃避；
表达同情和懊悔的情绪 ， 和消费者共情 ， 取得理解；
承担责任 ， 对造成的损害提供相应的赔偿；
调查清楚事情真相 ， 不偏袒、不甩锅；

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