前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）( 二 ) 前台接待礼仪（前台服务礼仪

10. 服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻。
11. 预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：“您好，铂雅特前台”（若3-5秒客人无应答“有什么可以帮您或您好”若长时间无答复“不好意思，听不到您的声音，请重新拨打，感谢您的来电，再见”）；2）问候上门预定客人：“先生，您好！”或“女士，您好！”；3）预定完毕后，前台礼貌的向赵先生道别：“赵先生，感谢您的预定，再见” 。
【前台接待礼仪（前台服务礼仪与话术）】12. 前台电话预定话术：“您好，铂雅特精品酒店；请问您需要什么房间，请问您几位入住” 。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话，如客人有特殊要求需备注好信息；记录好在向客人复述一遍以上信息。
13. 入住接待流程中的规范用语：1）问候客人：“先生，您好！”或“女士，您好！” 。2）询问客人是否有预定：“先生或女士，请问您有预定吗？”” 。3）询问客人是否是铂雅特会员：“请问您是酒店会员吗？” 。4）前台请李女士在账单上签字：“李女士，请签名” 。5）前台将住店资料双手递交给李女士：“李女士，这是您的证件和房卡，请拿好” 。6）前台向客人道别：“电梯在您的左手边，祝您入住愉快” 。

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14. 前台致电王先生房间询问是否续住：“王先生，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”
15. 前台致电张小姐房间，提供8:00的叫醒服务：“张女士，您好！我是前台。现在是8:00整，您的叫醒时间到了。谢谢！”
16. 电话叫醒时的注意事项：1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；2）如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；3）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。