凯撒旅游回应东京奥运旅游者退款难：口头曾诺下月退款顾客：空头支票( 二 ) 央广网北京3月15日消息（总台

徐先生购买的仅为门票，但退款时也被要求扣除所谓的“手续费”（央广网发受访者供图）
采访人员调查采访发现，大部分消费者都被要求扣除15%以上的折损费或者手续费，且剩余费用要分两次退还。少数去凯撒旅游北京总部当面沟通情况的消费者说，凯撒旅游的一名主管人员告知他们会在下个月底退还全部费用，但没有签订正式的纸质文件。北京的黄先生（化名）说，感觉这样的承诺听着像“空头支票” 。他说：“给我的承诺是2021年4月30日之前无损退款，就是1块钱手续费也不会收。但是我在的群里面好像都被收了手续费。但我现在也联系不上他们更高层的领导了，只能通过跟我对接的客服传达这个主管人员的意思。”
按照消费者和凯撒旅游签订的合同，消费者在行程开始前提前29天提出解约，最多只用支付旅游费用总额的5% 。为什么凯撒方面提出了至少15%的折损费？而且不同消费者的折损费用还不一样?
采访人员拨打凯撒旅游官方客服电话，客服人员说他们无法提供事件的解决方案，只能把消费者的问题记录并反馈，后续会有专人“一对一”对接解决。该客服人员说：“具体的我们不太清楚，因为这都是有专人处理，有专门部门的人去做的。我们没有相关信息。客服方面不处理订单，协助消费者找一个新的对接人是我们可以做的。”
对此，北京市京师律师事务所律师宋竟一认为，根据民法典第五百六十三条规定，因不可抗力导致合同目的不能实现的，合同双方都可以解除合同。但凯撒旅游以模糊的折损费为由，要求扣除消费者的部分款项是站不住脚的。
宋竟一分析：“因为消费者购买旅游套餐交付款项的义务已经履行，而经营者（旅行社）还没有开始实质上履行合同。消费者有权依据双方签订合同的第14条解除合同、终止履行，并要求退费，这是没有问题的。依据合同，凯撒旅游要扣费部分费用，但是根据民事诉讼法‘谁主张谁举证’的原则，凯撒旅游需提供相应证据，而且是已支付不能退还的证据。如果凯撒旅游方面仅给出一个折损费的模糊说法，是站不住脚的。”
面对目前事情得不到解决的僵局，宋竟一呼吁消费者积极拿起法律武器维护合法权益。她说：“根据消费者权益保护法，消费者购买商品或者接受服务时，合法权益如果受到损害，可以向消协申请调解。但因为调解只能在双方都同意的基础上去做，不能强制调解，所以如果消费者遇到蛮横的商家，有时候事情就不了了之了。”
目前，包括卢女士、彭女士、徐先生等在内的消费者已经通过消协、市长热线等渠道反映过此事，但没有和凯撒旅游达成一致；有的还向法院提起诉讼，目前还没有得到受理。事情进展，中国之声将持续关注。