掌上职场APP，打造有温度的数字化职场最近两年在保险业内的交流中

最近两年在保险业内的交流中，温度成为频频出现的关键词。“过去所谓的保险科技是冷冰冰的系统，现在我们追求的是一个现代新赋能、新服务的平台模式，掌上职场APP希望能够在传统的保险科技领域升级，提供一种新的科技服务，科技不只是作为机构的合规保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”近日，微易保险师副总裁、“掌上职场APP”首席科学家刘建生在接受采访人员采访时说道。
科技赋能的温度背后强调的是服务。在3月中国人保的业绩发布会上，罗熹指出，将基于卓越保险战略，推动老人保变成新人保。他表示，新人保将不再只简单做“承保+理赔” ，而要增加减损和赋能的功能。其中， “赋能”涉及到对代理人的支持问题、能力提升问题。
“温度”体现一种趋势
“温度”这个关键词体现出保险业高管们对于保险服务的日益重视。今天人们对于保险的需求已经从风险补偿进化到风险管理、服务等一系列综合解决方案。在寿险方面，公众对健康养老服务的需求日益迫切，客户已经不再满足于单一的保险产品，更加希望获得涵盖老年护理、慢病管理等增值服务的产品服务一体化解决方案。在车险方面，人们也不再满足简单的车险理赔等服务，而是开始追求驾驶风险管理、汽车救援、代驾、维修、保养等服务。其他财产险方面也出现了这样的趋势。这些都迫切要求保险公司从产品驱动到服务驱动转变。
当然除此外，还有客户经营深度提升的因素。以前大部分人手里没有保单，保险公司要实现的是从0到1的保单销售;而现在越来越多客户手里有了保单，保险公司要挖掘其深层次的需求，此时服务就成为价值链的核心环节。未来，谁的服务有温度，能够黏住客户，谁就能够取得竞争的先机。
保险的本质就是服务。如大家保险总经理徐敬惠指出的， “保险是最贴合人性，最知客户冷暖的服务。从就医陪伴到理赔，乃至到养老、教育、休闲、运动、娱乐、出行等各种客户问题，都可以通过保险公司解决。无论是保险公司或个人，还是线上平台或线下渠道，持久的专业建议和贴心服务是建立信赖的关键。”但是在我国保险业发展的初级阶段，为抢占市场空间，渠道竞争、产品竞争成了大家关注的焦点，反而忽视了服务的打造。在人们对于保险需求升级的当下，渠道竞争、产品竞争开始逐渐向服务竞争演化。向服务发力几乎成为了领军险企们的共识。
在这过程中，科技的价值也被重新定义，降本增效很重要，而提升服务水平，提升客户体验变得更重要。高管们越来越认识到，相比于前者，后者才是险企要追求的终极目标。如友邦人寿首席执行官张晓宇说， “金融服务是最需要时间检验的行业，保险服务的本质仍旧是人，友邦人寿会重点加大对创新能力、科技建设和各渠道的投入，而这些投入最终要达到的目的，是把我们的注意力转移到客户价值上去。”
科技对服务的这种赋能从平安的重症护理服务中可见一斑。如马明哲所说，平安做商业健康保险已有28年，积累了大量的数据、经验、方法和标准，是巨大的价值和财富，用来为保险客户提供医疗服务和重症护理。再如平安产险突破传统理赔流程，通过智能机器人、OCR 等技术实现定损、审核等环节流程自动化与智能化，推出“一键理赔”服务，打造简单、便捷、透明的全流程线上理赔新模式，大大提升了理赔时效，提升了客户体验。再如中国太保寿险目前在推动营销员客户经营行为的全面线上化。包括：推动营销素材线上化、销售链路线上化、展业线上化、服务经营线上化。伴随着技能升级，让营销员具有线上传播能力、线上交互管理能力、线上展业转化能力、线上 “短带长”转化能力。“传统的营销员线下经营效率低下，营销员到处奔波却带来非常差的客户体验。我们希望改变这些。”一位高管说。