掌上职场APP，打造有温度的数字化职场( 二 ) 最近两年在保险业内的交流中

如何打造有温度的保险
但是对于传统保险公司而言，产品驱动、渠道驱动已经成为了惯性，要想全面向服务驱动转型，走向温度经营，并不是一件容易的事。那么怎么办?
转变观念：从渠道竞争到客户经营。“事实上，今天人口红利不会再有了，我们进入到了一个客户深耕的时代。目前保险业还处于初级阶段，和客户的黏度还很低，客户人均保单数量还非常少。唯有以客户为中心，深耕客户，保险企业才能够获得自己的发展空间。”张晓宇说。
多年来，险企通过人口红利、流量红利、市场红利，进行粗放式的发展，跑马圈地式的扩张。这时候，渠道成为竞争的核心。但是今天随着这些红利的逐渐消失，渠道为王的时代已经过去了，险企进入了深度客户经营阶段。一些险企已经逐渐认识到了这一点并采取了行动。比如2017年6月，爱心人寿成立。对于这家新公司，创始人张延苓将其定位于客户家庭全生命周期的风险管理专家和“五朵云”综合服务供应商。对此她谈到：“寿险业存在的价值就是给客户提供长期、全方位、一站式的风险保障安排。而对于客户而言，这种长期、全方位性、一站式的保障服务不仅仅体现在面向个人，还体现在面向家庭;不仅仅体现在财务补偿，还体现在医养、财富、安全和慈善等服务上。这便是爱心未来的蓝图方向。”再如对于一些产险公司，车险已经成为获客产品。险企通过车险，深入挖掘客户在健康险、其他财产险，乃至寿险等方面的深入需求。
建立以客户为中心的文化和机制。没有以客户为中心的文化和机制，就无法实现对客户的聚焦，就无法实现有温度的服务。“以客户驱动业务革新，坚持做对的事，好的结果自然来。”张晓宇多次强调这一点，他号召公司所有人将注意力转移到客户身上，去关注客户的需求。为了将以客户驱动业务革新体现到公司管理的每一个方面里，友邦设了一个职位：首席客户官(Chief Customer Officer) 。除此，友邦还从机制设计中体现这个原则，比如在设置一些关键岗位的职责时，都会添加一个客户视角的职责，考察这个岗位人员能否满足客户的合理预期，能否足够公平地对待客户。
构建服务生态。要实现有温度的服务，就要全方位满足客户的需求，这仅仅依靠保险公司自己是不够的，它们需要通过自身打造和合作等方式构建服务生态。比如在医疗端，爱心人寿设立了爱心医疗，它作为一个平台，深度整合保险、医疗、养护服务，积极推动医疗与商保融合，为客户提供更完善的服务。爱心医疗去链接国内优质三甲医院，协同旗下爱小心诊所，为客户提供全程医疗健康服务。此间，它完成了从保单销售向生态化服务的转型。再如中国太保寿险投资设立了太平洋医疗健康管理有限公司，深耕医疗健康数据科技、创新移动互联健康管理、打造医疗健康服务网络，为客户提供全生命周期智慧化解决方案。
打破部门壁垒。要走向服务驱动，实现有温度的服务，保险公司就必须将产品和服务紧密连接起来。这样客户所获得的不仅仅是产品，而是融合一体化服务的解决方案。比如在平安的健康管理服务下，客户如果买了平安即将发布的一系列重疾险，马上会有远程医生和线下医生为他提供健康管理服务，包括减肥、减压、心理辅导、生活、饮食、睡眠等等。要实现这种连接，就势必要打破原有的部门墙，才能实现相关部门的无缝协作。比如，中国太保寿险作为一家拥有近3000家机构的大型企业，庞大复杂的运营体系不可避免地存在一定程度的协同壁垒。在掌门人潘艳红看来，关键是要打破部门壁垒，构建敏捷型组织。她上任伊始，就要求各个部门之间拆“墙” ，打破部门壁垒。“在做养老和大健康业务中，大量的工作是需要部门一起协同的。如果说大家都站在各自部门的立场，很多事情是推不下去的。”这种拆墙还体现在组织机制上，目前中国太保寿险在总部已经成立了客户生态部，负责协同销售部门，统一对接专业子公司，进行服务落地实施、客户服务平台建设、客户数据管理等具体工作。