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《中国消费者报》采访人员联系在线客服询问刘先生遇到的问题 ， 对方客服人员表示无法退款 。
小红书平台：笔记推广失败不退款小红书：协议已有约定
小杰是山西省大同市某理发店的一名发型设计师 。
8月20日 ， 小杰为了在小红书平台上推广自己的笔记 ， 花费108元充值了756个薯币 。之后 ， 多次上传推广笔记均遭遇审核失败 。于是 ， 小杰向平台申请退款 ， 不料被平台拒绝 。

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当天 ， 小杰通过社交网络平台发起投诉 ， 小红书客服回复称：“根据目前双方的《薯币充值协议》 ， 用户账户薯币余额将无法退款 ， 但可以针对符合社区规范的笔记进行正常投放服务 。”
随后 ， 小杰又通过其官方客服电话及邮箱申请退款 ， 得到的答复均为不能退款 。
“在小红书平台充值薯币时 ， 平台并没有提示不能退款 ， 这些薯币对我来说没有任何用处 。” 9月9日 ， 小杰对《中国消费者报》说道 。
9月26日 ， 《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到：“已充值的薯币无法反向兑换为人民币 ， 你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币 。”

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随后 ， 《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话 ， 但一直无人接听或者提示“正在通话中” 。截至发稿时 ， 小杰仍没有收到退款 。
类似投诉数量过万绝大部分未能解决
《中国消费者报》调查发现 ， 此类退款难的投诉并非少数 。10月8日 ， 在黑猫投诉平台上搜索关键词“币+退款” ， 显示有18722条相关投诉 ， 大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款 ， 投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等平台 。

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《中国消费者报》发现 ， 上述投诉只有少部分显示状态为“已完成” ， 绝大部分显示为“已回复”或“处理中” 。
法律专家分析指出“返币不退款”构成强制消费 ， 涉嫌侵犯消费者多项权益
“平台在充值时没有告知消费者 ， 但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还 ， 在此过程中 ， 平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权 。”
9月30日 ， 北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》表示 ， 消费者是以钱款的方式进行充值的 ， 后因服务目的未达成 ， 那么退款就应该返还钱款 ， 而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费 。
芦云进一步分析指出 ， 网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张 。消费者既然是通过平台付的款 ， 就有权直接要求平台退款 。
芦云提醒消费者：
“消费者在平台充值之前 ， 要充分看清相关约定和限制性条件 ， 并判断这些是不是构成了霸王条款 。如果这些限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利 ， 那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定 ， 这些限制则不作为合同内容 ， 或者是无效的 。”
“另一方面 ， 无论是平台或者经营者 ， 如果遇到这种情况 ， 都应当为消费者进行退款 ， 这个不仅是合同的要求 ， 也是诚信的要求 。如果平台想要增加客户粘度或者增大收益 ， 那也要在保证消费者知情权的基础上 ， 为消费者提供多样的方案 ， 去供消费者进行选择 。”

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