手机银行仅3家突出“一键求助”功能( 二 ) 移动互联网时代

采访人员测评发现，语音输入基本能满足老年人的日常需求。不过，如果说“我要向某某转账” ，系统对于姓名识别不是很准，需要手动输入进行纠正。如果语音输入也无法解决问题，就需要求助客服了。

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【手机银行仅3家突出“一键求助”功能】▲邮储银行手机银行。
根据《通知》要求，银行应探索开发“一键求助”功能，客服及时介入解决问题。测评发现，仅邮储银行标有“一键求助”按键，点击后提供“电话客服、在线客服、联系我的客户经理”3种选项供老年人选择。
此外，北京银行、建行的适老版页面上均突出显示了“联系客服”或“客服”字样，方便老年人选择在线或电话求助。
其他银行适老版提供的一般是在线智能客服。采访人员以“转人工服务”对智能客服进行测试发现，人工服务的转接较为繁琐。例如，交行在线客服只能文字输入相关问题，点击提示转人工后，才可顺利转入。
光大银行的客服入口增加了“视频服务” ，每天7时至21时，有真人客服直接响应，可与用户视频通话。这种面对面的沟通，有助于快速解决老年人碰到的问题。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
采访人员/聂国春
编辑/杜科
监制/何永鹏任震宇
来源：中国消费者报

手机银行 仅3家突出“一键求助”功能( 二 )

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