黑猫投诉发布2021年“双十一”消费投诉数据报告( 二 ) 新浪旗下消费者服务平台黑猫

黑猫投诉数据显示， “双十一”期间，拼多多、淘宝、京东投诉量超2万件，在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高，达到324% 。购物平台商家处理分化，其中京东、得物、苏宁、寺库、转转处理较好，拼多多、淘宝、天猫、天猫超市、闲鱼处理较差。
“双十一”期间美妆服饰类投诉增长近40倍
除购物平台及货运物流等平台方， “双十一”期间有效投诉量增长较多的还包括美妆服饰行业品牌方。“双十一”期间，美妆服饰行业有效投诉量增幅最大。其中，巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐投诉量超千。
黑猫投诉数据显示， “双十一”期间美妆服饰行业有效投诉超5.4万件，环比增幅达3858% 。其中巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐、安踏、耐克、薇诺娜、阿迪达斯、OLAY、李宁、优衣库有效投诉量位居前十。
“双十一”前蒂佳婷投诉量为0 ，欧莱雅、斐乐、薇诺娜、OLAY投诉量较少，双十一期间投诉显著增加。欧莱雅、蒂佳婷、FILA投诉问题集中在保价问题，由于店铺发券导致预售价格更高。薇诺娜投诉问题集中在物流问题，薇诺娜未按约定期限发货，与客服沟通无效。OLAY投诉问题集中在虚假宣传，参加了OLAY“好评礼”活动后却被告知活动结束。
货运物流行业整体投诉量增长52%
“双十一”买买买过后，本以为能够开开心心坐等收快递，但在后续的“配送”环节上，却萌生出各式各样的问题。“双十一”期间，黑猫投诉平台货运物流行业有效投诉量近3万单，环比上一个周期增幅高达52% 。其中，圆通快递、中国邮政、韵达速递、申通快递、京东物流、顺丰有效投诉量超两千。
投诉量增幅最高的是货拉拉，达到131.9% 。另外圆通速递、中国邮政、中通快递投诉量增幅均超50% 。主要是由于快递长时间不更新物流，疑似丢件或者未经允许放在菜鸟驿站等问题。
在货运物流相关投诉中，消费者投诉最多的热词是“延误”,除此以外， “丢失”、“售后服务”等也成为消费者投诉的核心问题。由此可见，在网购物品进行配送时，消费者最关心的还是时效和售后。
“双十一”已进入尾声， “双十二”即将到来，行业的服务质量将再次迎来考验，希望企业能努力提高服务，保障消费者的合法权益。
黑猫投诉作为一个中立的第三方平台，旨在搭建一个用户与商家快捷的沟通渠道，并持续在消费者服务方面发力，解决消费者在消费过程中的难点、痛点，并提供更多围绕消费的服务，致力营造健康向上的消费生态环境。
【黑猫投诉发布2021年“双十一”消费投诉数据报告】来源：中国科技投资财经号