5G+AI 这个银行的“客服”好智慧！ “它能够识别客户意图

【5G+AI 这个银行的“客服”好智慧！】“它能够识别客户意图，进行智能知识管理，融合了5G、人工智能、虚拟数字员工和全息展示等技术，是一款具有高颜值、高智能、高品质的全息数字员工产品。”在位于雄安新区的华夏银行安新支行，李经理正在为客户介绍最新的数字员工。
其实，华夏银行数字员工并非真人，而是华夏银行、河北移动面向金融行业客户，融合语音交互、虚拟形象制作等多项AI技术打造的适用于金融服务系统，符合金融员工形象和行为的虚拟数字员工产品。产品广泛应用于虚拟形象播报和实时语音交互两大场景，提供基于多模态交互的业务咨询、理财办理、智能推荐、虚拟坐席等服务能力。

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数字员工形象
数字员工产品，通过智能绑定、动作捕捉、实时语音和动画合成等技术，快速构建数字员工形象。依托5G网络，结合语音识别（ASR）及合成（TTS）、自然语言处理（NLP）、多模态识别、语音驱动嘴型合成（TTSA）等核心AI技术，实现数字员工的客户意图自主识别与智能化知识管理，且提供算法可视化管理平台。
多模态感知层将采集到的用户语音、人脸图像等信息进行感知和处理，基于强大的智能语义能力理解用户意图，并根据该意图决定数字员工后续的语音和动作，最后通过TTSA等技术，驱动数字员工实时生成高质量语音、嘴型和肢体动作，实现数字员工“能听会说”的多模态交互能力，赋能行业服务升级。

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真人座席接管数字员工
数字员工可由AI大脑控制，与客户进行智能对话；另一方面，数字员工可无缝转接人工，以真人后台接管前台数字员工的形式，在客户无感知的前提下进行人工对话。以数字员工作为交互入口，通过流程化的平台性技术拓宽产品边界，打造包含智能文本及语音机器人、全渠道客服、真人接管式数字员工客服、智能质检、智能助理等智能对话应用的全栈式数字员工产品。
别看数字员工不是真人，但它支持生成超写实的3D虚拟形象，基于真人扫描智能建模，一比一还原真人脸部特征、表情以及说话嘴型。脸部BlendShape超过300个，高精度的3D脸部模型是完美模拟真实人脸的各种表情、嘴型动画的前提；高精度卡通虚拟数字员工形象，即迪士尼风格卡通人，五官类似真人，说话时真人嘴型与真人一致。脸部BlendShape超过150个，达到影视动画水平。提供多种虚拟数字员工形象风格选择，包含与真人类似五官、皮肤材质的超写实虚拟数字员工、迪士尼风格高精度卡通虚拟数字员工等。

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华夏银行数字员工形象
数字员工可以在线下银行网点等场景提供主动迎宾、全域导航、智能推荐、金融计算器等功能；同时，在网点内也可以在VTM中部署用数字员工虚拟柜员替代真人远程柜员，指导客户进行业务办理。数字员工在5G网络条件下结合数字员工产品，视频面签、开户、核保等传统线下业务办理流程，将逐步线上化、智能化。
随着华夏银行数字化转型发展，客户系统将依托数字员工为载体，打造以AI为智能核心的全新客户服务系统。目前，该项目已经在雄安新区2个支行上线，同时计划在深圳和昆明上线2个点位。