客人生病了怎么办 碰到吃药的客人怎么办


客人生病了怎么办 碰到吃药的客人怎么办

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客人生病了怎么办 碰到吃药的客人怎么办

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顾客要退药?退还是不退?在我们药店的日常工作中 。经常会遇到顾客前来退药 。理由也是五花八门 。实在令人头痛 。如:
1.买错药或药师发错药了 。要求退换;
2.药买回家后 。发现家里也有这个药 。不想要了;
3.看了药品说明书 。发现有太多不良反应 。怕了 。不敢吃;
4.怀疑医生或药店药师水平 。感觉药没啥效果 。不愿吃了;
5.药没吃完 。病就好了 。吃剩的药品不需要了;
6.药还没吃 。病人住院了 。治疗方案发生变化 。买的药用不着;
7.因自己贮藏不当 。药品在效期内变质了 。丢了可惜;
8.故意调包或拿过期药品要求退换;
9.用药后不良反应大 。要求退换;
10.无理由 。执意要退药;
……
遇到这类退药的顾客 。我们是退还是不退呢?今天我们就来讲讲这个问题 。
“药品是特殊商品 。一经售出 。不退不换”在我国的《药品经营质量管理规范》中明确写到 。“除药品质量原因外 。药品一经售出 。不得退换” 。这也是为了保证用药的安全的前提 。
在我们药店的圈子中 。经常会听到有“调包”的事情发生 。如有人在我们药店购买正版的波立维后 。将假的波立维与真的调包 。并以某种理由退货 。最终导致的结果不仅是药店受到了损失 。而且退回的“假波立维”还可能被其他顾客买回家 。危害他们的健康 。
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所以退药需谨慎 。在顾客要退药的时候做好解释工作 。还有一种情况就是需要特殊保存的药品 。如需要在2-8℃的环境下冷藏储存 。常见的有胰岛素制剂、双歧杆菌乳杆菌三联活菌片 。这类药品顾客在购买回家后 。可能因为储存条件的改善 。或多或少的给药品带来质量的影响 。这类药品我们是不能进行退换的 。
“特殊情况酌情考虑”1、老顾客因个人身体原因、药品的生产企业不同及其他原因所需要的退药 。可酌情退换 。前提条件是药品的外包装无污染、破损、无其他影响二次销售的因素及销售时间与退换时间间隔不能过长 。满足上述条件的可以酌情退换 。
比如王奶奶是我们店的老顾客 。从我们药店开业至今 。家里所需的药品都是在我们这购买的 。某天她给老伴购买硝苯地平缓释片Ⅱ 。但是来买药的时候忘记了带盒子 。也忘记了生产企业 。而我们店里刚好有两个外观相似的硝苯地平缓释片Ⅱ 。她就购买了其中一种 。回到家才发现买的这个和老伴以前吃的厂家不一致 。就前来换成另一种 。这时候我们在确认王奶奶退回的药品无影响二次销售的因素后 。就可以给她换成另一硝苯地平缓释片Ⅱ了 。
2、因营业员专业知识不足 。错误销售导致的顾客退药 。这种情况的发生 。往往发生在不是很专业或不习惯问清顾客疾病史用药史的店员身上 。
3、顾客在购买药品后还未离店 。发现所购买的药品不适合 。需要退换药品 。这种情况完全可以给顾客进行商品的退换 。
如顾客本来打算购买成人的肺宁颗粒 。等到交款后才发现自己选择的是儿童型 。这时候就可以立即给顾客进行退换 。
如何避免退换货重在预防
1.药师应认真审核处方 。严格执行“四查十对” 。发现问题及时与医生联系;
2.提高药学服务水平 。指导患者合理用药 。患者购买药品时 。应准确告知药品的功效、适应症及注意事项等 。避免患者买错药而造成不必要的退药麻烦;
3.患者就医或购买药品时 。应将家里的贮存药品情况告诉医生或药师 。以免重复买药;
4.患者应当面清点药品 。准确无误后才离开药房窗口或药店 。如有异议可暂不取药 。与医生或药师沟通后再决定;
5.购买药品时 。应根据自己的症状 。慎重考虑所需药品 。拿不定主意时应咨询医生或药师;
6.慢性病患者由于用药品种多 。数量大 。服药时间长 。容易记错药名 。建议患者及家属用笔记下药名和数量 。或带上药盒方便医生准确开药 。避免开错药而带来退药的麻烦 。
“特殊情况”导致退换货的注意事项
1、核准顾客的购药时间与退换药时间的间隔 。
2、核准药品的外观 。可以的话 。最好拿门店现有的商品比较 。
3、在药品外盒可以打开的前提下 。核准药品外包装与直接接触药品的包装上的生产时间、效期、批号是否一致 。
4、退换货时 。一定要耐心的与顾客沟通 。万一不能退的 。要给顾客做好解释工作 。
【客人生病了怎么办 碰到吃药的客人怎么办】综上 。我们在面对顾客要求退换药品时 。应该酌情考虑 。千万不能用生硬的语气对待顾客 。应换位思考 。用耐心和真心的为顾客解决问题 。