想让客户体验最好？三种思维必不可少

我始终相信，一切高贵的情感都羞于表白，一切深刻的体验都拙于言辞。—— 周国平《周国平语录》
近几年来，数字转型一直是一个热门词汇。
同时因为新冠疫情，企业加大了对数字优先思维的投入。
我自己也一样。
我相信这在未来也是一块非常大的蛋糕——无论对个人还是企业。
现在来说，企业不仅要了解客户的需求，还要了解客户在每一个互动点上的体验。
数字解决方案能够实现这一点。
那么，在这个数字第一的世界里，如何确保提供最好的客户服务呢？
我总结，以下三个支柱构成了积极客户体验的重要基础。
1. 通过所有渠道为客户建立一致的存在感如今，消费者在日常生活中使用各种数字渠道——微信、社交媒体、电子邮件、短视频等等。
改善他们体验的第一步是确定客户使用最频繁使用的渠道。
你可以通过调查询问客户，你可以询问你的客户服务团队，或者你可以在主要的社交网络中进行一些关于你品牌名称的快速抽样。
同时，也不要局限于传统渠道。
例如，企业可以分析员工在销售点记录的常见主题和信息。
这些笔记可以提供供应商可能无法通过调查或聊天工具获得的关键信息。
一旦你确定了你的客户更喜欢哪种渠道，就将这些渠道整合到你已经使用的客户服务策略中。
这样做不仅有助于在所有客户服务互动中保持一致的信息和品牌声音，还能将客户与公司的专家联系起来，他们可以最有效地处理他们的问题。
在疫情早期，European Wax Center实现了大幅增长。
它们在这期间意识到很多客户使用Instagram，但当时并没有在该渠道上支持客户服务。
因此，该公司将Instagram整合到其数字护理解决方案中，并指示其呼叫中心团队以相同的方式回应。
在与客户的互动中，每一个接触点都是很重要的。
让他们觉得自己是在和一个真正关心他们、理解他们需求的人交谈。
全渠道分析对于今天的客服服务和营销运营是不可或缺的。
2. 了解你的客户的感受——以及原因大多数公司已经知道跟踪客户情绪是一件好事。
人（以及我们的购买决定）往往是由情感驱动的，所以理解情感对于转换潜在客户和留住客户至关重要。
小时候我就知道，家长发脾气的时候，去要零花钱是死路一条。
但你可以更进一步。
许多营销人只寻找能表达情感的关键词——我对这家公司很生气，我很开心等等，却没有探究情感背后的原因。
知道客户的不满是很重要的，但了解这种情绪的根本原因可以让你在客户产生接触之前从源头解决客户摩擦。
从根源分析方法着手处理客户对话。
不要只看文字本身，而是要找出原因：
“我对这家公司很生气，因为他们的聊天功能已经关闭好几个星期了。”
或者“我很高兴，因为这家公司重新推出了我最喜欢的产品。”
同时，你和客户之间的对话并不是唯一可以追踪情绪的地方。
客户经常使用社交渠道与你交谈，也谈论你，监控这两种类型的对话很重要。
例如，一些公司在知乎上安排了完整的服务人员。
这不是一个品牌通常会涉足的平台，但该品牌的员工会和客户在那里进行对话。
你可能不想直接参与，但仍然可以分析你的客户在说什么，并采取相应的行动。
也许你会发现你没有意识到的盲点，从而导致产品或服务的改进。
这是你不能隐瞒的信息。
从长远来看，你将为你的品牌节省时间和金钱，同时也改善了客户体验。
3. 实施人工智能和机器学习，增强积极的客户体验结合人工智能和机器学习可以推动与客户的关系更加牢固。
我们都见过机器人交互出错的可怕故事。
但现实是，当强大的工具被部署到积极的客户体验服务中，会提升很多效率。
事实上，如果人工智能对客户有帮助，他们通常会接受。
但现在而言，人类和人工智能互动的健康组合最好。
根据我最近的调查，消费者对人工智能的正面体验有五种：
提供快速解决方案
快速响应的交互设计
与人类代表对话的选项
与人类互动非常相似
对问题将得到解决得更有信心
基本上，客户希望在需要时可以选择与人类互动，但如果聊天机器人能迅速解决他们的问题，他们也会非常乐意与之打交道。
聊天机器人擅长解决一些最简单的问题。
当它无法解决一个问题时，也善于将客户引导给能解决问题的最佳人选。
这不仅改善了客户体验，同时聊天机器人还可以大幅减少人工代理的工作量，让他们能够处理更复杂的客户问题（通常还会提高他们的工作满意度）。
从而帮助品牌提高自助服务和运营灵活性。
这个领域会有所谓独角兽公司的出现，有资源和技术的同学可以进入其中耍耍。
同时，机器学习也可以创造更积极的客户体验。
如果客户谈论的东西不在你的分类模型中，机器学习可以识别，并提供更好的营销洞察。
例如，如果客户经常抱怨产品中某个特定但之前未知的缺陷，机器学习最终会将该缺陷添加到品牌重要主题列表中。
机器学习还可以帮助你发展对客户情绪的理解，发现客户关注的趋势，并改进人工智能的响应。
当然，今天分享解决方案还需要有强大的人进行推动。
但是，有了正确的数字优先思维和适当的技术，营销人可以在不增加服务人员的情况下改善客户体验。
这正是消费者所期待的，也是你的竞争对手忽视的！
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