中消协分析2021年受理投诉情况，点名盲盒消费、智能客服( 二 ) 本文转自：扬子晚报据中消协

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南京市消费者金先生“双11”期间在某平台官方旗舰店购买食用油2桶，收货时发现只有1桶。消费者立即与客服联系并上传照片要求补发，但直到12月份依然没有收到补发商品。期间金先生不断与客服联系，然而智能客服不能解决问题，人工客服难以接通。金先生投诉至江苏省消费者权益保护委员会，要求商家补货并做出合理解释。经消保委工作人员调解，旗舰店负责人为消费者安排补发并电话致歉。
2021年7月7日，消费者庞先生租借某品牌的充电宝，归还后设备显示已归还，并提示本次费用6元，消费者观察10余秒后设备无其他提示，充电宝也没有弹出，消费者遂离开。3天后消费者收到通知被扣费199元，多次联系商家客服，客服称无法确认是否归还。21日，消费者再次致电客服，客服称充电宝当日才归还成功，此前扣费无法处理。经深圳市消费者委员会处理，双方达成和解。
中消协认为，智能客服是技术进步的产物，经营者在利用技术手段减少重复性劳动，提高服务普及度的同时，也应当注重与消费者有效沟通，切实解决消费者问题。消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。提供售后服务是经营者的法定义务，经营者应当提供便利的沟通方式，方便消费者与其沟通，听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。不能售前“人工” ，售后“智能” ，甚至以智能客服为幌子，有意制造沟通障碍，阻隔消费者与经营者联系，拒不承担应尽义务和责任。
【中消协分析2021年受理投诉情况，点名盲盒消费、智能客服】校对李海慧