中消协分析2021年受理投诉情况，点名盲盒消费、智能客服本文转自：扬子晚报据中消协

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据中消协官网，近日中消协发布2021年全国消协组织受理投诉情况分析。2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37% ，解决836072件，投诉解决率80.02%,为消费者挽回经济损失151592万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉10675件，加倍赔偿金额1181万元。
扬子晚报/紫牛新闻采访人员马燕

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图源中消协官网
盲盒消费屡引争议
书城买到的盲盒，打开是过期奶茶
中消协盘点2021年全国消协组织受理的投诉情况，认为伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生较大变化。有直播带货、盲盒等商业销售新模式带来的新热点，有智能产品、智能客服带来的新难点，有规范校外培训、文娱消费发展带来的新问题，也有传统消费领域的突出问题。

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图源视觉中国图文无关
盲盒经济因其“中奖”的未知性给消费者带来惊喜、趣味和诱惑，受到消费者追捧。但是，盲盒经济也逐渐暴露出诸多问题。消费者反映的主要问题有：一是利用盲盒销售临期商品或假冒伪劣产品。二是利用盲盒诱导消费。三是利用盲盒销售患病活体动物。四是一些商家拒不承担盲盒商品的售后责任。五是以珍藏、稀有、限量等名义诱导未成年人冲动消费。六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售卖等弄虚作假情形。
2021年5月22日-29日，浙江省温州市瑞安市消保委塘下分会连续接到90多起关于某盲盒的消费投诉，其中最大的消费金额高达9万元，总涉案金额近20万元。投诉内容多为无法联系客服、未按规定时间发货、销售平台涉嫌欺诈等。经过工作人员协调，经营者依据消费者的诉求，分别为消费者办理退款或者及时发货，纠纷得到解决。
2021年8月27日，安徽消费者王女士向当地消协投诉，称自己的孩子在某书城购买了一款盲盒，打开后发现是生产日期为2019年的奶茶，已过保质期，要求经营者赔偿。调查中发现，店内货架上的确摆放有同批次产品，里面含有过期食品。经调解，经营者为消费者办理退款。有关部门也对此进行立案处理。
中消协认为，目前，盲盒消费无序扩张，手办盲盒、机票盲盒、宠物盲盒等“盲盒风”愈刮愈烈，似乎“万物皆可盲盒” 。但随之而来的盲盒售假、拒不担责、违法出售、概率不明、盲盒成瘾等问题也日益突出。建议一是加强立法规制，划定盲盒经营红线，对于低龄儿童、特殊商品、特殊领域禁止盲盒营销，对于盲盒价格、销售方式、概率表述等作出明确规制，对于违法销售、黑箱操作、不当诱导、天价炒作、逃避责任等行为严厉打击，有力维护消费者合法权益。二是经营者要依法合规经营，切实承担经营者责任，杜绝违背公序良俗、诱导投机心理、不择手段牟利等不良营销手法，多在产品质量、服务水平上下功夫，致力提升品牌形象和长远发展。三是消费者要理性消费，量力而行，警惕经营者不法营销套路，关注未成年人身心健康，杜绝攀比、浪费、投机行为，做成熟智慧的消费者。
智能客服导致新纠纷
不能售前“人工” ，售后“智能”
随着人工智能、大数据等技术发展，部分企业为了降低成本，陆续上线智能客服，代替人工客服，但智能客服也导致了新的消费纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是智能客服不能实际解决问题，答非所问或循环重复。二是仅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充电宝、饮品自动售卖机等智能设备故障，无法及时、有效联系人工客服。三是智能客服转人工客服接通困难，排队较长，消费者被迫在线沟通。四是智能客服入口隐蔽，难以找到，或者操作复杂，对老年消费者不够友好。