“近两年高端产品的销售在大幅提升 ， 消费者对于家电产品的清洗、保养需求也大幅增加 ， 但是很多服务企业的观念还停留在传统的安装维修上 ， 无法为不同的产品提供差异化服务 ， 这也让不少高端消费者不满意 。”赵捷说 ， 此外 ， 一些智能化产品由于操作相对复杂 ， 让消费者误认为产品故障 ， 以及整装厨房中单品维修时的拆装难题等 ， 都可能引发消费者投诉 。
需安装类产品售后服务问题多
采访人员还发现 ， 空调、热水器、平板电视等需要安装的产品 ， 售后服务方面的投诉尤为突出 。如空调类产品的售后服务类投诉为3523件 ， 占空调总投诉量的46.8% ， 产品质量类为1880件 ， 占空调总投诉量的25%；平板电视售后服务投诉2512件 ， 占平板电视总投诉量的50.7% ， 质量类投诉1438件 ， 占平板电视总投诉量的29%……
鲁建国指出 ， 安装类产品的售后服务主要由一些安装公司或中间机构承接 ， 其中不同企业间的管理水平和管理规则有非常大的差距 ， 一些企业为降低安装成本 ， 对于安装工人未进行必要的安装培训 ， 更不要说持证上岗 ， 一些零配件也可能存在偷工减料的情况 。
“在一些销售高峰期 ， 安装需求和服务供给之间也存在差距 ， 同时疫情也对此类上门服务造成了一定影响 ， 这些都会影响到消费者对于售后服务的满意度 。”赵捷说 。

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