高端消费品“6·18”尝到线上红利，服务体验还需跟上( 二 ) 本文转自：中国商报中国商报

这种现象不仅在高端品牌店发生，一些线上高端百货旗舰店客服也有类似问题。消费者王小姐对采访人员表示，由于“6·18”期间咨询和购买的商品较多，每家客服都不停发来消息，导致会遗漏一些重要信息。
王小姐对采访人员表示，在某百货旗舰店下单一款运动鞋后，客服发来关于大促、加入会员等消息，而这其中还包含一条购买须知的消息，大概意思是如对鞋子不满意要保证鞋盒也完好无损的情况下可退货。信息太多，有时候会完全忽略掉，所以没有注意到这条信息，导致在收货和退货过程中并没有拍下鞋盒的照片。商家以鞋盒破损为由，要求王小姐赔付200元损失费。
“因为根本没注意鞋盒的情况，所以也不记得是鞋子寄到时鞋盒就已破损，还是退回商品途中破损。无奈只能赔付鞋盒费用。希望客服们将重要信息发来就好，推销推广的信息就省略掉吧。”王小姐无奈地说道。
业内人士对采访人员表示，从高端消费品牌线上转型策略来看，都是基于内容运营争抢私域流量，所以希望能有更好的服务给到消费者，让消费者加入会员，进而对客户有更深的了解。但这种过度热情为消费者提供一站式服务的方式并不可取，或许会适得其反。尤其线上的客群是以年轻人为主，他们更喜欢自主选择、自由购物。
虽然品牌线上体验与服务仍有不足之处，但线上发展依然被看好。要客研究院方面表示，未来3—5年内，高端消费品线上下单率将达到80% ，高端消费品行业将步入“线上为王”时代。
做好品质是关键
“6·18”线上销售火热，但线下受疫情影响，品牌关店现象时有发生，让一向被看好的中国市场充满诸多不确定性。
据奥纬咨询Oliver Wyman与30位多消费领域的企业高管进行调研后发现，受疫情反复影响，多个奢侈品牌高管下调了对中国业务的预期，平均降幅达25% ，并认为2021年的报复性消费不会再出现。
国元证券报告也显示，今年3月普拉达、路易威登等多个品牌的线下店效均大幅下跌。
奥纬咨询负责人Kenneth Chow坦言，高端消费品牌对中国消费者信心能否像2020年和2021年那样迅速恢复心存疑虑， “中国市场仍充满巨大的不确定性。”
LVMH董事会成员Hubert Védrine也在接受采访时表示，对于路易威登、爱马仕和香奈儿等头部高端消费品牌来说，正确的做法是尽可能地减少对中国的依赖，不再增加甚至是减少在该市场的投入。
虽然疫情带有诸多不确定性，不过中国市场依然是高端消费品消费的主要市场。贝恩公司预计中国将在2025年成为全球最大的高端消费品市场。
有分析指出，高端消费品牌要想在中国市场实现长期可持续增长，就要从追逐规模转向追求增长的质量。
有调查显示，年轻人仍旧在意那些代表“消费升级”的商品特质，会为了“质量好”和“颜值过关”而买一件商品，并且质量、颜值的消费因素排名靠前。
而此前，古驰、路易威登品牌实体店售假事件一度登上微博热搜，让消费者对品牌的信任一度缺失。业内人士普遍认为，做好品质和服务，才能让高端消费品牌在中国走得更远。