商事登记智能导服员“唐唐”上岗!高唐“聊天办”零操心

本文转自:大众日报
“您好 , 我是县行政审批局智能客服——唐唐 , 请问有什么可以帮您的?”6月28日 , 高唐县腾瑞工贸有限公司的法人代表杨斌 , 登录高唐县行政审批局的商事登记智能导服系统后 , 立即接收到“唐唐”的亲切问候和一系列常见问题清单 。
商事登记智能导服员“唐唐”上岗!高唐“聊天办”零操心
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原来 , 高唐县针对企业群众办理商事登记存在的操作复杂、缺人指导、一次性通过率低等“难点”“痛点”“堵点” , 利用智能化设备创新打造了“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务、心贴心交流”的“聊天办”政务服务新模式 。“聊天办”是以线上“问+帮+办”一体化为思路 , 联手腾讯公司共同合作开发数字化沟通平台智能云导服系统 。综合运用智能机器人客服+人工导服帮办+音视频通话及共享屏幕等技术 , 改变以往的文字叙述 , 增加视频教程 , 为办事企业和群众提供资料传送、视频通话、远程协助、事项办理等“7×24小时全天候‘秒答’服务” 。对于超出数据库问题和个性化需求 , 通过系统在线分流 , 自动转人工客服 , 智能采集问题 , 并将答复内容充实到数据库 , 实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级 。办事企业和群众无需下载安装软件和App , 可通过局公众号、山东政务服务网、自助机、服务专线等多渠道在聊天的过程中轻轻松松把业务办成 , 最终实现企业开办全流程电子化好办易办 。
同时 , 办事企业不但可通过“唐唐”享受自助问题解答 , 更能通过导服智能终端和工作人员进行语音视频通话 , 共享操作界面等功能 。期间 , 工作人员全程在线远程辅导 , 帮忙完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节 , 然后对提交信息进行预审核 , 避免填报错误造成退回 , 打破地域阻隔和时空限制 , 从窗口办转到自助办、居家办 , 真正实现全程零操心的“聊天式”办事 , 极大提高办事效率 。
【商事登记智能导服员“唐唐”上岗!高唐“聊天办”零操心】目前 , 高唐县行政审批局智能导服通过采集群众口语化描述 , 智能匹配专业术语 , 已形成全面精准、规范标准的客服数据库 , 梳理出商事登记常见基础性问题260条 , 同时拓展320条延伸相似问题 , 实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应 。自6月21日系统上线以来 , 机器人客服已智能接待100余人次 , 问答解决率84% , 办理审批业务10余件 。