财经电商界在没有风口的年代，服务是唯一的风口她“出手成风”|拿出电

【财经电商界在没有风口的年代，服务是唯一的风口】她“出手成风”,拿出电竞级的手速,客户秒问,必秒答;
他“倒背如流”,对业务烂熟于心,几乎每一通进线电话都能100%化“问题”为玉帛;
他“神级接梗”,以永远不变的段子精神,应对千变万化的客户问题;
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近日,在众安保险的“首席客服官”活动中,这些小哥哥、小姐姐们可谓是身怀绝技,众安的王牌客服也因此“成团” 。不得不说,在服务用户这件事情上,他们在不断地苦练内功,精益求精。
出人意料的是,在众安王牌客服天团中牢牢占据C位竟然是众安的智能客服小安。它凭借着7*24小时无休无眠,多渠道接入业务,快速响应用户问题等技能,闪亮“出位” 。
众安王牌客服天团智能客服小安C位登场
在保险金融服务场景中,智能客服确实解决了大问题。
一方面,保险的流程繁杂,涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程;另一方面,互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。显然,服务用户不是一件简单的事情。
以众安为例,作为国内首家互联网保险公司,众安保险业务覆盖数字生活、大健康、车险、金融等生态场景,依托这些场景,众安在2020年累计服务超5.2亿用户,保单量高达79亿张。
正如一位业内人士所言,在这个没有风口的年代,服务是唯一的风口。如何服务好用户,给用户提供极致的体验,将是一家企业立于不败之地的制胜之道。
众安的智能客服何以C位出道?不妨从这里了解众安是如何通过科技赋能保险服务的?
(一)众安智能客服“二八”定律
“众安的在线机器人全渠道覆盖,问题解决率超过90%;智能IVR意图识别准确率高达97%,智能IVR转接率做到9%等,这在行业内是领跑的。”众安的智能客服产品负责人张闪如是说。
据了解,众安保险的智能客服分三个层面:智能化、线上化以及机器人服务。
首先,智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人,覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题,通过AI技术能够精准地定位到客户的需求,从而可以高效、智能解答用户的问题。
线上化方面,主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接,从时间和空间维度拓展服务方式,从而提升用户体验的同时,降低服务成本。至于机器人服务,相信C端用户并不陌生,它是智能与人工的协同,通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。
张闪介绍到,众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素:第一是用户自助解决问题;第二是具有前瞻性和预测性的客服能力;第三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。
比如说,众安的智能IVR实现的是分级导航,这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说,众安智能客服方面有超过30万次的语料标注和优化,可以不断地提高机器人的服务能力,让服务更契合用户的所需所想。
众安智能客服小安的“技能”展示
由此可见,众安通过科技赋能保险服务场景,实际上蕴含着“二八定律” 。对于简单、高频的服务场景,通过大数据、AI 能力的补充,即便是20%的投入,也能轻松解决80%以上的问题。
从数据中可窥一二,2020年众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%,较2019年同期增长12.4% 。其中,97.36%的案件无需邮寄材料,通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔,为客户节约了时间与精力成本。众安推全新的智能客服,让整个运营效能翻倍,2020年变相节约成本将近1亿元。
然而,降本增效是目的,至于如何实现,这一过程需要由一个系统来完成。

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