财经电商界在没有风口的年代，服务是唯一的风口( 二 ) 她“出手成风”|拿出电

(二)让智能客服更智能
相信大多数人对“客服”的感知是在前端,诸如服务态度好不好,问题有没有得到有效解决等客服体验。但是,大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之,客服是与用户直接交互的第一落点,但并不是全部,某种程度而言,客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。
比如,关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天12:00进线申请,同日晚上19点众安的健康险医疗专员仍积极处理,将客户需求同步第三方供应商。次日12点,客户就收到供应商通知,可以凭证明去本市药店取肿瘤特药,且无需支付费用。
此case中,解决问题的主体有坐席、健康险业务以及第三方供应商等。显然,当用户提出问题时,这些问题其实是分散在不同的业务系统中,交互所需要涉及的部门有数据部门、不同业务部门等来共同配合。
众安一位智能客服工程师告诉笔者,智能客服就像个“孩子”,唯有各个部门的壁垒被打破,才能让大数据等技术能力在客服层面发挥价值,很好地“教导”孩子。
一言以蔽之,要让智能客服更智能,后端的大数据运营、部门协同至关重要。这背后考验的是一家企业在战略、组织力、执行力等各方面的能力。
众所周知,众安是一家带着浓重“科技”标签的企业,公司有近半的员工是研发人员。作为保险科技的领跑者,众安在科技赋能保险服务创新上,一直走在行业前面探索。
据了解,众安的数据智能中心,通过大数据来建立起强大的数据中台体系,以数据驱动保险价值链的创新。2020年,众安的内部数据使用率提升了16%,通过精细化的核保核赔,整体促进理赔效率的提升达到了20%以上。
为实现千人千面、全面、高效的客户服务,众安持续地关注新技术的应用和探索,推动科技转化和落地,运用AI等科技手段来驱动保险服务创新,提升服务质量。
在组织能力上,众安更是打破组织的“上限”,推进不同部门的团队的高效协同,灵活调整,适应变化,同时,不断地沉淀和打磨智能客服的方法论。
此外,在执行上亦同样重要。快速试错、风险平衡能够衡量一个敏捷组织的执行力。
“作为国内首家互联网保险公司,众安的产品和业务迭代是非常快的,比如,我们的尊享系列产品历经5年实现了19次的迭代,因此,快速、突破的能力至关重要,这也是众安文化价值观的要求。正因如此,我们的团队能够不断试错,通过对风险的有效把控,持续优化服务策略,实现资源利用和价值输出的最大化。”张闪如是评价众安智能客服的执行力。
对于众安的智能客服团队而言,所有的创新尝试都是为了解决用户的问题而来的。“以用户为中心”是他们工作的不二法则。
(三)“以用户为中心”的不二法则
“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动,关注用户旅程、优化用户体验,促进保险品牌力的提升。”众安保险CEO在今年的开放日上如是表示。
从智能客服角度来看,以用户为中心,关注用户全旅程是智能客服未来更大的盘子,它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务,实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。显然,科技才是未来保险服务创新的底色。
高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破,技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环,实现系统高效性,不是单次服务,而是以用户为中心,提供用户全生命周期的智能服务,提供有温度的保险服务。
首先,技术赋能保险服务提升的核心引擎一定是云科技、云技术。

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