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【第十六届全国消费电子客户服务大会在穗举办】图为大会现场作者主办方供图
中新网广东新闻7月9日电 (采访人员郭军)由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子服务专业委员会主办的第十六届全国消费电子行业客户服务大会近日在广州举行。
本次大会以“新服务·新链路·新场景”为主题，解读行业发展趋势，剖析消费服务机遇，为中小企业破局谋发展。中国电子商会会长王宁，中国电子商会消费电子服务专委会理事长、原国家工商行政管理总局消费者权益保护局巡视员黄建华，中国电子商会消费电子服务专业委员会常务副理事长朱家敏等出席会议。
中国人民大学经济学院教授、国家中小企业研究院研究员孙文凯教授认为，消费在稳增长中作用日益突出，现阶段总体消费率偏低，电子产品销售总量虽然可观，但仍未达到正常增速，其中一个原因与疫情发生后居民消费欲望不高有关，应该增加补贴，提高消费信心，强化服务基础能力，服务到位也会刺激消费欲望。
黄建华在会上作专委会工作报告时表示，在过去的一年中，由于疫情影响，消费电子服务行业发展面临下行压力，特别是在上门服务、客户呼叫、集中维修等方面，更是受到冲击。然而全行业企业和员工克服了各种困难，只要疫情防控工作允许，发奋努力为消费者提供了不可或缺的服务，取得了不俗的业绩。下一步，消费电子服务专委会在中国电子商会的指导下，多做提振消费消费信心、增进消费市场活力的工作，具体包括打造“匠心服务”品牌，定期向社会公示推荐优秀的服务企业；发挥品牌企业智慧输出优势，扶持中小企业成长；建设集约式中小企业服务驿站，启动“百城百店联营换修中心计划” 。

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图为GfK中国客户全球战略服务事业部总经理宗清楷发表主题演讲作者主办方供图
《2021年度消费电子行业客户服务满意度蓝皮书》显示，过去一年消费者对售前服务总体满意度的得分为83.7分，虽然较上一年提高了0.4分，但服务人员的操作演示、服务态度、产品答疑及试用体验环节上满意度得分均下降，而笔记本电脑、平板电脑、数码影音产品售前服务满意度需要改进提升。用户对售后服务总体的满意度得分为83.7分，较上一年下降了0.4分，咨询服务、维修服务、退/换货服务等方面的满意度得分低于总满意度的平均值，需要加强改善。
GfK中国客户全球战略服务事业部总经理宗清楷在演讲中指出， 2021年中国科技消费产品市场规模迎来较大增长，销售额突破2.2万亿元，同比增速9% 。市场需求增速放缓叠加复杂大环境因素，预计2022年中国科技消费品销售额同比下降1% ，产业链厂商将会持续出现砍单现象，但随着产业新周期开启， 5G等新技术融合让市场出现更多机会。