本文转自：人民邮电报

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山东淄博联通投诉处理员工王凌云在客户服务岗位工作了16年 ， 取得了客户服务零投诉、综合评价市公司第一的成绩 ， 本人被评为山东联通“服务之星” 。
16年的服务生涯 ， 是5000多个平凡的日日夜夜 ， 是几万个疑难问题的圆满解决 。从谩骂到理解、从陌生到熟悉、从客户到朋友 ， 零投诉是她实现个人价值的最好证明 。她说：“我喜欢这个平凡的岗位 ， 我愿意用我的热心和热情温暖客户 。我喜欢去做一件件平凡的事 ， 去感受每一天生活的美好 。”
“老人都是咱家里的宝”
【王凌云：在平凡中积累 在奋斗中绽放】今年3月淄博地区新冠肺炎疫情反复 ， 居家办公的王凌云接到了一位老人的投诉 ， 她对电话欠费有疑问 。老人说：“我自己一个人住 ， 电话再停机了 ， 真有个好歹也没人知道……”听到这句话 ， 王凌云感到揪心 。她感受到的不只是老人对话费的疑惑 ， 还有独居的孤单和疫情下的不安 。她耐心地一笔一笔给老人理清楚了话费支出 ， 老人表示听明白了却没有放下电话 ， 反而聊起了生活起居 。王凌云知道老人需要她做一个听众 。在聊天过程中 ， 王凌云通过中国联通APP为老人缴纳了十几块钱的话费 。停机的事解决了 ， 心结也打开了 。从此 ， 王凌云的手机通讯录里又多了一个“客户张阿姨” 。在她的通讯录里 ， 还有几百个这样的“张阿姨” 。
同事问起这件事 ， 王凌云笑着说：“我家也有老人 ， 老人都是咱家里的宝 ， 咱都得好好地照顾 。”朴实的话语里透露出的是王凌云的善良与热心 。
“咱都是普通人 ， 都能体谅”
有一次 ， 王凌云接待了一位情绪激动的客户 。耳麦那头客户的声音像炸雷 ， 一开始仅是大声地抱怨网速 ， 后来涉及工作生活的方方面面 。客户并没有明确的诉求 ， 好像只是需要一个发泄的出口 。
王凌云并没有把耳机丢在一边任客户发泄 ， 而是耐心倾听 ， 适当的时候给予回应 ， 客户情绪慢慢地平静下来 。没等王凌云说话 ， 客户先跟她道歉说自己是抑郁症患者 ， 有时情绪会不受控制 ， 感谢王凌云能耐心地听自己说话 ， 没想到联通客服员工的素质这么高 。没有太多的表达 ， 没有太多的给予 ， 仅仅是当了一个倾听者 ， 却真真正正地帮到了别人 。王凌云说：“人生病的时候都希望有人关心和陪伴 。咱都是普通人 ， 都能体谅 。”
“我们都一样 ， 是做服务的人”
有一位一线防疫工作者打来电话咨询家中老人手机话费的问题 。王凌云核实清楚之后 ， 尝试好多次才打通客户的电话 ， 电话那端传来的第一句话是“我刚脱下防护服” 。王凌云深切感受到他的疲惫 。这名防疫工作者说怕家中老人电话停机 ， 王凌云耐心解释消除了他的担忧 。王凌云加了对方微信 ， 让他有需要随时留言 。王凌云说：“我们都一样 ， 是做服务的人 ， 很多时候忙着工作 ， 顾不上家里的人和事 ， 也希望有人能搭把手 。”
16年的客服工作 ， 王凌云服务的客户数以万计 。她只是中国联通千万客服中的普通一员 ， 在平凡的岗位上做着最平凡的工作 ， 没有惊天动地 ， 只是坚守初心 ， 只是源于热爱 ， 却用平凡的付出书写了奋斗者最美的样子 。

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