怎样维护客户关系（如何把客户关系维护好？）怎样维护客户关系（如何把客

怎样维护客户关系（如何把客户关系维护好？）这几天和私董会的老板一起交流，有位陈总提出一个问题：随着公司业务增多，碰到一个问题，业务员手上积攒的潜在客户和客户资源越来越多，有时候就不知道如何分配精力，究竟是去开拓新客户、或者去沟通潜在客户出单呢，还是多点服务老客户提升满意度形成再消费呢？
实际上，这个问题不只是业务员纠结，很多销售总监跟老板也一样纠结。
国际上有权威的研究机构,经过深入的调查研究后得出结论——“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍” 。
所以如何管理好客户关系，尤其是针对小微企业，只要重点突破产品的质量、差异化和销售两个方向，企业就能活得很滋润，所以提升管理好客户关系是企业的重中之重。
今天和大家分享【阿里从舢板到航母的九大发动机】第七部分——客户关系管理系统。

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客户关系管理就是以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。
通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
靖哥哥分享说，阿里对客户形成分成八个阶段——
第一个阶段是猜想客户。
你要去想象一下你的客户是什么样子的，再给自己的客户做一个画像，什么样的客户是你的客户，自己要去做一个客户猜想。
第二个阶段是预期客户。
预期客户就是在你做客户猜想的这个过程里面，哪些客户是近期或者短时间可以成交的，这一批客户叫做预期客户。
第三个阶段叫首次成交客户。
第四个阶段叫做重复购买客户。就是会反复下单，或者二次下单的客户，在有了重复购买的客户之后，就可以把他们划到这个版块。
第五个阶段是长期客户。
只买过一次产品且没有重复购买的，不划入这个版块。
第六个阶段是拥护者客户。
就是对你有很高信任度，比如说我们会经常看到很多人在购买某一样产品的时候，只认你这一个品牌，就像某手机、某偶像的粉丝。
第七个阶段是战略合作客户。
这种客户不单买你的产品，还会主动帮你“吸客”或转介绍。
第八个阶段叫合伙人。
这种客户是可以跟你一起合伙做这件事情的，比如成为你的代理商、经销商，甚至是股东。
从这个客户形成图里我们不难发现：并不是只要购买了你产品的客户，就是你的核心客户。

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根据这客户形成的八个阶段，阿里把客户关系的管理分为四个维度——

1、选择客户
2、获取客户
3、保持客户
4、客户价值的拓展

根据国际机构调查：把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍” 。
那对于客户满意度每个公司和行业都有不同的衡量指标，一般有这几个参考指标：

1、对产品的美誉度
2、对品牌的知名度
3、消费后的回头率
4、消费后的投诉率
5、单次交易购买额
6、对价格变化的敏感度
7、其他人员的退出率

靖哥哥跟我分享的时候说：在阿里客户关系管理的主要是两样东西——

第一个就是我们要去管理客户数量积累;
第二个就是管理客户质量的提升。

我们先来说说客户数量的积累。