斯图飞腾Stratifyd入选Forrester全球推荐服务商近日

近日，全球知名技术与市场咨询机构Forrester发布《Tech Tide: Contact Center Technologies For Customer Service, Q1 2021》报告，对20种客户服务技术的商业价值和成熟度进行分析评估，甄选全球性代表供应商，为有客户服务技术投资需求的客户提供选型参考。作为全球领先的增强智能数据分析服务提供商，斯图飞腾(Stratifyd Inc)凭借专业的产品技术和硬核案例强势入选该报告，并成为“交互分析”(interaction analytics)领域Forrester重点推荐的代表厂商。

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Forrester是全球最具影响力的独立研究咨询公司之一。Forrester 独到的见解立足于针对全球超过69万名消费者和商业领袖的年度调查、严谨而客观的方法以及最具创新客户的共同智慧。通过市场与战略研究报告、数据与洞察、定制化咨询等服务，帮助那些全球性的企业用户建立起市场领导地位。
对呼叫中心而言，客服坐席与客户之间的对话一直是洞察客户体验的宝贵来源，但获取这些洞察并非易事。AI驱动的交互分析技术让这一局面有了改观，通过自然语言处理和理解技术(NLP&NLU)，企业可以从每一次客户交互中挖掘有价值的洞见。
总的来说，企业需要处理的数据量非常庞大，对数据处理速度的要求也非常高。交互分析技术可以帮助企业从收集分析的数据中提炼有价值的见解，同时，它也有助于处理长期以来未被充分利用的各种数据类型，包括呼叫中心或社交媒体活动中产生的语音、文本等非结构化数据。
Stratifyd近期入围了Forrester 2021呼叫中心客户服务技术Tech Tide报告，并成为“交互分析”领域的投资推荐企业，产品力再获市场认可。

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在业务运营中，交互分析技术是如何发挥作用的?呼叫中心要如何利用这一技术发挥最大商业价值?Stratifyd客户体验战略分析高级副总裁Kurt Trauth通过三问三答发表了自己的见解。
一、交互分析在呼叫中心领域并不是一个陌生词汇，新一代的交互分析技术已经成为企业了解客户支持体验的必备工具。AI是如何让交互分析技术再次焕发青春的?为什么现在是时候投资这种技术了?
Kurt：正如Forrester在报告里提到的，交互分析传统上仅限于客户服务质量的分析。由于没有成熟的语音识别技术，大部分分析都是手工完成且分析的通话样本量非常小。
【斯图飞腾Stratifyd入选Forrester全球推荐服务商】直到近几年，随着Google、Microsoft、Amazon等公司在AI技术上取得突破性进展，语音识别才得以广泛应用于商业领域。亚马逊Alexa语音助手的大热正是这一技术进步的典型代表。如今，很多公司都能够以可使用的准确性来转录大量的语音。
二、AI对许多人来说是一项新技术。与传统的分析相比，呼叫中心领导者需要对AI驱动的交互分析做哪些了解?
Kurt：基于AI的分析工具最常见的问题是它们可能成为“黑盒”模型(Black-Box Model) 。意思是如果没有供应商的定制开发，业务终端用户就无法读懂模型构建原理，进而无法获知需要的商业洞察。这会延长用户寻找新见解的时间，无法跟上不断变化的客户需求。
我们在跟呼叫中心负责人的交谈中了解到，他们的语音分析工具能够准确识别常用词汇，但无法准确捕获其公司或行业特有的重要词组。
另一个拉开交互分析供应商差距的是他们的文本分析能力。尽管语音转写技术已基本达到商用标准，但通话数据的文本分析对大多数供应商而言仍是一项艰巨的任务。很多买家只看到了语音到文本的成功转换，却常常忽略供应商对于这些文本的分析能力，其实这才是真正分析的开始。