中国人寿95519客服专线为爱连线20年长城网讯（通讯员刘辉）9月

长城网讯（通讯员刘辉）9月19日，中国人寿95519客户服务专线迎来20周岁生日。2001年9月19日，经过349个城市4个月的试运行，中国人寿95519客户服务专线在全国范围内正式开通。
20年， 7305个日夜， 11.86亿通电话服务， 95519这根热线持续为人民连线，同心同行，不间断地为人民群众提供简捷、品质、温暖的服务，以一根电话线为纽带架起充满温度的沟通桥梁。
由于岗位特殊，全系统客户联络中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量6.6万余通。白天高峰期，平均每15分钟有超4500通电话，具体到个人，最高一天可能接到120个电话。服务专线人工接通率达98.99% ，客户满意度达98.17% 。
中国人寿持续打造联络服务硬实力。2001年， 95519客户服务专线全国开通；2002年，一举开设短信、电邮、信函业务，拓宽了电话单一服务方式；IVR自助语音导航服务上线，提升了客户自助服务效率；2007年， “移动95519”成为保险业领先的短信平台，为客户提供续期交费提醒等服务；2014年， 21项电话保单服务上线，拓展了电话办理服务范围；2015年， “微回访”率先上线，满足了客户自主办理需求；2017年， 95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；电子化回访上线，健全了回访服务方式；2018年，智能在线客服机器人e小宝与移动互联人工在线，扩展了移动互联服务方式；2019年，智能外呼上线，健全了外呼服务方式。

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中国人寿95519客户服务专线坐席。中国人寿供图
“根据中国人寿的战略规划和国际国内行业发展趋势，未来，中国人寿CallCenter将实现从单一服务中心向综合效益中心的转变，使呼叫中心成为中国人寿的服务中心、品管工具、咨讯中心、联络中心。”95519开通之初，中国人寿就明确定位。随后， 95519开始对外搭建多渠道客户联络平台，提前一年实现了自动语音服务流程的改造，极大方便了客户电话的快速人工接入，亲情化、人性化服务程度大大提高。
中国人寿现已将95519电话热线转型升级，实现“自助-智能-人工”三级分级响应模式布局，在业内率先建成多媒体客户联络中心，业务覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知、投诉等服务，触点覆盖95519客户服务专线、寿险App、总分官微、e店App、云助理App、官网、短信、电子邮件和信函等方式，覆盖电子化、智能化、人工等。

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中国人寿志愿者团队。中国人寿供图
【中国人寿95519客服专线为爱连线20年】客户满意度第三方机构测评显示，中国人寿95519人工、短信等联络服务满意度连年攀升，从8.3分提升至9.6分。20年来，中国人寿95519三次获得I CMI国际客户管理学院颁发的“全球最佳呼叫中心”殊荣；自2004年起，连续十七年荣获行业权威机构颁发的“中国最佳客户联络中心”；2020年获得“2020年度卓越服务奖”“2020年度十佳呼叫中心奖”等奖项。