为加快智慧城市建设步伐 ， 切实提高供热管理服务水平 ， 近期 ， 滕州市开发建设了“智慧供热”网上服务平台 ， 按照“集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、信息共享”的服务机制 ， 以数据“应用率”赋能群众“暖心度” ， 确保群众温暖过冬 。
搭平台集数据聚资源汇合力
“智慧供热”网上服务平台规划了热用户端、业务端两大终端板块 ， 包括报装、报停、恢复用热、过户更名、供热面积修改、户号查询、报修、签订电子合同、申请电子发票等功能 ， 为用户提供安全、优质、舒适、稳定的供热服务的同时有效监管供热服务质量 。目前 ， 通过信息化技术将辖区内三家供热企业服务的18万户热用居民数据全部整合至同一平台 ， 缩短热力企业和用热居民之间的距离 。
云处理易监测精细节稳供热
通过云端数据 ， 值班人员可以随时查看各个供热小区和单位的换热站运转情况 ， 实时进行气象管理、负荷预测、热网监控和热源配置 ， 对进回水温度、历史数据、天气条件、末端用户参数等多个指标进行数据监测分析、远程诊断 ， 实时精准调整供热曲线 ， 确保市民在不同时段、不同天气都能享受到舒适的温度 。
同时 ， 优化系统设置 ， 在接收到用户需求后 ， 系统自动识别客户 ， 包括历史工单、同单元来电、用热变更情况等信息 ， 用“数据对比”代替“追溯回忆”确保第一时间提供精准服务 。在打压试水 ， 运行故障 ， 计划内检修时 ， 系统会自动给用热户通过平台推送相关消息 ， 让用热用户提前获知信息 。
聚热点造流程 接即办秒回应
针对群众反应较多的供暖维修、投诉等情况 ， 充分考虑用户体验 ， 实施流程再造 ， 确保供热期间“故障报修”服务24小时在线 ， 将原来报修故障需要填写的系列表格 ， 简化为用户登录平台后 ， 通过微信移动端拍照或视频上传信息即可报修 。健全评价系统 ， 用户可以在报修信息里对客服人员进行评价 ， 在维修现场通过手机对维修人员工作进行评价 ， 打通线上线下服务同心圆 ， 把投诉管理触角从客服中心延伸到维修现场 ， 延伸到用户身边 。同时 ， 由客服中心负责对维修工单实时监控 ， 及时调度、适时催办 ， 并将处理进度即时向用户反馈 ， 实现100%办结、“秒办秒回” 。

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强基础优服务建机制利民生
建立健全受理、转办、办理、督办、反馈的一整套工作体系 。用户通过绑定“宜居滕州”微信服务号 ， 利用平台上传相关材料 ， 足不出户即可直接办理办理供暖相关业务 ， 每一项业务从申请到受理到办结 ， 全过程闭环监管 ， 可实时查询办理流程、获知维修进度 。对用户的报修、测温、投诉内容 ， 系统自动引导给对应的座席人员或客服主管进行解答；对于不同的报修类型 ， 工作流智能安排对应的维修队上门处理 ， 真正实现智慧调控、科学服务 。将平台与供热服务热线并网运行 ， 整合三家热力公司的维修、咨询、受理资源 ， 促进客服中心和维修部门高效协同作业 ， 提升供热企业整体的工作效率和服务质量 。
在当前疫情防控形势下 ， “智慧供热”网上服务平台可以及时了解用户需求和诉求 ， 实现线上收取2021-2022年度供热季热费 ， 减少热费交纳人员聚集 ， 降低因人员聚集造成的疫情防控风险 ， 共享智慧滕州建设新成果 ， 让寒流未至暖流先行 。（大众报业·大众日报客户端采访人员 孟令洋 报道）
【提高群众“暖心度”！滕州大数据开启“智慧供热”新模式】