上海“一网通办”可边办边问，专业人员将在1分钟内响应在“一网通办”上办理居住证

在“一网通办”上办理居住证，如果操作时遇到问题，该如何快速寻求解答？如今，市民可直接在办事页面点击“线上帮办” ，将有专业人员在1分钟内响应。

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“线上帮办”在“随申办”上线。APP页面截图
11月30日，澎湃新闻（www.thepaper.cn）采访人员从上海市政府办公厅了解到， “一网通办”线上帮办服务已上线，群众企业可以通过“小申”智能客服或线上人工专业帮办“边办边问” 。目前，居住证新办、住房公积金提取等35个高频事项的线上帮办服务已上线，约占“一网通办”全年总办件量的三分之一。
“我们想打造‘网购型’客服体验。”市政府办公厅政务服务处二级调研员杨立娟介绍， “线上帮办”的最大特点是专业人员解答。
目前， “12345”作为“一网通办”的总客服，承担了电话咨询工作，但是“12345”座席只能依托知识库解答，无法实时解答的专业问题，需要派单给业务部门，因此在时效上无法满足企业群众实时响应的需求。

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35个高频事项的“线上帮办”服务已上线。
而“线上人工帮办”配备的工作人员具备较强的专业能力，他们负责解决企业群众遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题。
目前， “一网通办”PC端、“随申办”APP、“随申办”微信小程序、支付宝小程序、“一网通办”自助终端五个渠道，均为用户提供帮办渠道入口。“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务， “线上人工帮办”在工作时段通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。
通过不断提升知识库的精准性和智能化水平， “小申”将越来越聪明。据介绍， 2022年底前， “线上帮办”将实现智能客服“小申”解决率达到50% ， “线上人工帮办”解决率达到90% ，工作人员1分钟内首次响应，覆盖办件量居前的100个企业事项和个人事项（占“一网通办”全年总办件量的80%以上）。
除了线上帮办，线下也有领导干部帮办和各级政务服务中心工作人员帮办两项机制：各有关单位的各级领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。
【上海“一网通办”可边办边问，专业人员将在1分钟内响应】来源：澎湃新闻