奢侈品电商为何“电”力不足了图：奢侈品消费倚重线下场景

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图：奢侈品消费倚重线下场景，电商形式难以满足。
■本报采访人员王小月文/摄
近期，寺库奢侈品网站（以下简称寺库）频频被曝出拖欠员工工资和供应商货款、消费者在平台购买商品逾期发货且退款难等问题。寺库自2017年赴美上市以来，成为中国奢侈品电商第一股，一时风光无两。没想到，短短4年时间里，就经历了“过山车”式发展。
与此相关的一个变化就是，消费观念在升级，关于二手奢侈品的声音不绝于耳，被越来越多人尝试、接受。一边是资金链断裂，一边却频获融资，奢侈品电商和二手奢侈品发展为何会“冰火两重天”？
难以解决体验难题
采访人员在黑猫投诉平台看到，不少消费者投诉称：“在寺库买的商品，逾期未发货，申请退款也迟迟未退。按照平台以往的规定，三到五个工作日就可以退款，多次打客服电话，客服人员称退款系统升级，迟迟没有处理。”
截至11月30日，在黑猫平台上关于寺库的投诉已达6400余条，近日的投诉内容主要集中在“不发货、不退款”方面。
公开资料显示，寺库以二手奢侈品电商平台起家，经过顺利转型定位为奢侈品电商。近些年，寺库先后与菲拉格慕、Prada、Tod’s等1000多个高端品牌达成授权合作，成为在国内市场占据一席之地的奢侈品交易平台。
国内电商专业消费调解电诉宝平台数据显示，今年上半年该平台受理的关于寺库的全国各地用户投诉中，寺库反馈率仅为54.55% ，获“谨慎下单”的购买评级。用户投诉普遍反映，寺库存在发货慢、商品质量差、网络售假、退款难等问题。寺库的用户体验和口碑也不佳。
实际上，此前，尚品网、品聚网、尊享网、走秀网等奢侈品电商已经一个个倒下了，奢侈品电商行业发展陷入瓶颈期。那么，奢侈品电商在发展中存在怎样的问题呢？
消费者“小一”对《中国消费者报》采访人员表示：“购买奢侈品还是会选择在实体店或让朋友帮忙从国外购买，从电商平台购买大额商品还是会存在信任问题，主要是商品真假难辨。同时，涉及到的商品后续保养问题，去实体店也能得到更好解决。”“对于大多数消费者而言，花重金购买奢侈品，除了商品本身外，购物期间在店铺享受到的高品质服务，也是重要驱动力。消费者在平台上消费没有满足感。奢侈品用户更加注重体验和服务，这让奢侈品消费倚重线下场景，但这是电商形式很难满足的。”在时尚行业工作的安娜如是说。
不难看出，消费者在意的体验问题是令奢侈品电商头疼的难题。
网经社电子商务中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青对《中国消费者报》采访人员表示，奢侈品电商生存不易，即便寺库正徘徊在生死边缘，但也不乏后继而来的奢侈品平台出现。虽说奢侈品市场前景较为广阔，但如果后继平台不妥善解决品牌授权、货源、服务等问题，也会很难分到一杯羹。
莫岱青认为，近年来，阿里、京东等巨头电商平台发力奢侈品市场，加上奢侈品品牌方也加速了在中国的数字化进程，对于奢侈品电商来说，是种强大的冲击，众多玩家分羹奢侈品市场也削弱了寺库等垂直电商的优势。
二手奢侈品渐成新宠
尽管奢侈品电商面临着生存问题，但是近年来消费者对二手奢侈品的接受程度却越来越高。二手奢侈品电商区别于一手奢侈品电商，是为“非第一次转手的交易行为”提供的线上交易平台。其中，中古品（旧货，使用过的物品）作为二手奢侈品的一个分支，也受到年轻消费者追捧。