打造“适老”服务的邮储银行样本-中国报道网本文转自：中国网文

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【打造“适老”服务的邮储银行样本-中国报道网】文/邱慧
逢到每月养老金发放的日子，很多领取养老金的老年人都早早地来到中国邮政储蓄银行(下称“邮储银行”)网点。去银行网点领养老金，是这些老年人每月“打卡”的项目之一。他们中有的多年保持着把养老金取出来的习惯;有的就是来确认当月发放金额到账;还有的老年人趁此机会与银行工作人员聊上一会儿、拉几句家常，这是他们难得的社交。
近年来，银行业加速数字化转型。与传统的信息化不同，银行业的数字化转型最大的不同在于移动互联网、人工智能、深度学习、人脸语音识别在银行业务流程、智能化改造等方面的应用。
银行业数字化转型后，金融服务更为便捷，但一些老年人却陷入了“数字鸿沟” 。邮储银行通过线上线下“适老化”服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟” ，在信息化、智能化社会发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

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邮储银行浙江省绍兴市新昌县支行开展金融知识普及宣传。
让老年人搭上“数字快车”
在邮储银行广东省惠州市下角东路支行营业厅里，家住附近的赵阿姨在工作人员指导下使用手机银行办理业务。她笑着说：“终于‘出师’了，以后理财产品到期后，我在家就可以自己线上操作了，非常方便。”赵阿姨在大堂经理的指导下，学会了手机银行的操作。
据介绍，来邮储银行惠州市分行各网点“上课”的老年客户还有很多，银行从老年客户的产品和业务入手，逐步引导他们学会应用线上渠道和网点智能设备自助完成业务办理，努力做到“推广一人，教会一人” 。
近年来，如何让老年人跨越“数字鸿沟” ，共享智能时代的发展成果受到广泛关注。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，其中明确指出，推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单等更多方便老年人使用的特点。
2021年，邮储银行印发了专项方案，针对“适老化”问题从完善传统金融服务方式、强化智能应用无障碍改造等方面，帮助广大老年客户跟上智能时代、数字时代发展的脚步。
据了解，邮储银行围绕手机银行、电话银行等渠道，持续完善老年客户线上服务，提升老年客户服务体验。结合老年客户的实际需要，邮储银行不断完善服务老年客群的手机银行APP大字版。目前大字版界面简洁展示了明细查询、智能转账、生活缴费、手机充值等老年人常用功能，并接入了语音转账等服务，覆盖更多老年客户常用业务场景。同时，该行还强化手机银行APP大字版“一键求助”功能，为老年客户提供贴心的问题解答服务。
针对老年人电话咨询痛点，邮储银行推出了尊长专线， 60岁及以上的老年客户使用开户预留手机号拨打95580客服电话时，系统默认自动跳过“语音导航”“按键选择”等步骤，直接进入老年专属人工座席，方便老年客户使用电话银行。
打造“适老化”特色网点
第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口已达2.64亿，占总人口的18.7% 。人口老龄化成为社会经济发展过程中绕不开的问题。
为提升老年客群服务水平，邮储银行积极探索建设老年服务特色示范网点。该行组织各分行根据当地金融服务需求，挑选中老年客户数量较多的网点，设置为老年服务特色示范网点，在服务设备、服务通道、智能设施、服务流程、金融教育等方面，为老年客户提供差异化的服务内容。