解锁B端工作台设计之客服系统重构一、前言在B端产品设计中

一、前言
在B端产品设计中，工作台是非常重要的功能，一个好的工作台可以极大的提升用户工作效率和体验。随着集团产业化如火如荼的进行，营销和服务领域也在进行重大转型升级。客服系统重构助力集团产业化进程，意在串联业务，提升客户的服务质量和应答效率。下面以客服系统（CSC）重构项目举例进行说明，如何设计系统工作台。
二、背景
客服系统（CSC）属于综合客服体系，其核心价值在于提升企业的核心竞争力与品牌形象。服务已签约客户，进行客户售后服务、提消耗、会员续费等增值服务。

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痛点：目前客服工作流自主而无序，业务动作难以标准化，目标任务完成率低，同时与业务线的结合程度有限，支持方案不足等问题严重影响客服效率和质量。
三、工作台说明
工作台是支撑用户完成职能角色定义下的工作内容的数字系统，是业务系统中的重要模块。在客服系统中主要有两大类角色，分别是：
执行者（客服）：核心需求是能够高效的完成任务。
管理者（客服主管）：核心需求是对业务情况进行把控。

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以执行者为例，一个一线的客服人员每天需要做的事情有哪些呢？首先上班之后应该会看看今天要做哪些任务，然后按照规划开始工作，下班之前再看看任务的完成度等。可以看出客服人员一天的工作都是围绕着任务展开的。假如没有工作台,任务分散在系统各个位置与模块，会导致业务人员浪费很多时间在找任务，同时也可能会遗漏任务。
那么对于管理者而言呢？管理者需要掌握业务全景以及客服人员的任务完成情况，如果没有单独的数据报表和工作台，管理者只能手动搜寻数据进行统计。效率低下的同时管理也会存在滞后的情况。
由于客服系统的核心是“任务” ，理论上来说没有工作台，业务也可以正常运转，但是一个好的工作台，能极大的提升用户的工作效率和使用体验。
四、如何设计？
客服工作台是客服登入系统的第一个页面，承载着客服最关心、最紧急、最重要的事项和信息，核心作用是让客服以最快的速度看到想看的信息，处理最急需处理的事项，从而达到“增效”的目的。

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所以做好工作台的第一步就是了解用户最关心的是什么？围绕关键角色“客服”“客服主管” ，整合与之对应的工作流信息，不同的角色展示不同的任务工作台信息。
·内容获取
客服工作台的内容是根据用户的实际需求来确定的。
获取方法：常用获取需求的方法有：用户访谈、调研问卷、用户反馈、竞品分析、头脑风暴等。

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需求调研以定性调研为主，主要因为我们的客服系统需求具有集体性，只要调研清楚一个角色中的一两个用户的需求，就足以涵盖这个角色中用户的绝大部份需求。本次重构使用了用户访谈+用户反馈的方法进行内容需求收集。
重构目标：本次重构目标为标准化工作流，实现管理策略到目标任务的转化，提升管理过程目标完成率。为了让用户更直接，及时地了解业务情况，可以根据客服任务的实际需要，展示几个主要的关键指标、如：当月现金消耗、现金消耗完成率、客户数、客户数完成率、覆盖率、总KPI完成率等数据，这些数据可以让客服人员一目了然了解自己当前的业务完成情况。