杨峻：数字化时代CRMX.0：构建CRM全景视图( 二 ) 本文由36氪企服点评专家团杨峻

下面就对数字化时代CRMX.0的八个主要组成部分做介绍：
（一）功能
1、B2B模式销售管理
笔者之前介绍了B2B销售由大客户管理，销售过程管理和销售支撑体系三部分组成，并且介绍了大客户管理的ESP+模型，销售过程管理的TAS+模型，销售支撑体系的MCI模型，和构建企业核心关系能力BRM模型等详细内容。

文章图片

文章图片
Figure2 数字化时代B2B销售管理模型概览市场管理
在B2B模式下， CRM里有没有市场管理这一块一直是很争议的地带。很多人认为B2B没有市场管理这块。笔者认为有，但不是传统意义上的市场推广。针对B2B模式，市场管理这块应该是由五部分组成：1、销售计划管理， 2、市场预算管理， 3、费用管理， 4、市场活动管理， 5、市场活动评核管理。
这部分笔者在《数字化时代B2B市场管理》中进行了详细介绍。服务管理
B2B生意不同于B2C ，尤其是大项目，由于交付过程非常复杂，有很多定制化，往往是哪个团队交付，哪个团队负责服务。所以B2B服务往往聚焦两块：1、服务适配机制：即根据不同客户，不同项目提供不同服务资源和服务标准；2、服务产品化和定价机制：即要把服务打包成可以销售，并且客户愿意付费的产品，使服务成为持续盈利的手段。
这部分笔者在《数字化时代B2B服务转型》中进行了详细介绍。合作伙伴管理
B2B企业往往是解决方案式销售，渠道往往叫合作伙伴，合作伙伴也经常根据负责的解决方案、行业和地区等不同而采用不同方式管理，例如有针对行业的合作伙伴，有针对某一解决方案的合作伙伴，有针对某一地区的合作伙伴，有针对某一大客户的合作伙伴。B2B合作伙伴管理要点是建立最佳合作伙伴分类和覆盖机制，建立合作伙伴的共享和培训机制，建立合作伙伴的商机报备机制等。这一块不在营销和服务数字化转型里，笔者就暂不做详细介绍。
2、B2C模式
B2C营销往往和新零售相关联，这一块的研究很多很深入了，笔者只对其中服务管理这块做一下详细讨论。服务管理
服务数字化转型涉及到如何规划设计转型，以及如何从服务方式、盈利模式、服务人员能力、服务支撑体系、社群生态运营和数字化工具六个方面进行创新，以及如何利用C端用户赋能B端。市场、销售、渠道和会员管理
B2C的市场、销售、渠道和会员管理往往和新零售相关联，这一块的研究很多很深入了，笔者就不做介绍。
（二）业务
任何CRM项目光有功能是上不了线的，他一定涉及到业务。业务是由模式、组织、岗位、考核和流程这5个方面决定的，他应该在出详细功能前就制定。业务设计在笔者的《CRM全生命周期CRM交付法》的文章里的规划阶段完成。

文章图片

文章图片
Figure 3 项目规划阶段
规划阶段内容见上图，规划阶段的详情请见以下文章：
构建数字化时代CRM成功交付体系：全生命周期CRM交付法
（三）行业
每个行业的特色都是不相同的，也不存在某个CRM可以满足所有行业的可能，所以我们在设计CRM方案时，一定要设计有行业特色的。但另一方面，我们一定要同时考虑跨行业的借鉴。有些痛点在本行业中是没有解决方案的，因为本行业标杆企业也无法解决；所以这时候我们必须跨行业去找解决方案，因为有可能在其他行业里，你的痛点是有方法可以轻松解决的。