杨峻：数字化时代CRMX.0：构建CRM全景视图( 三 ) 本文由36氪企服点评专家团杨峻

（四）交付管理
目前，各个公司CRM交付方法与20年前笔者在Siebel工作时使用的交付方法大同小异。20年前，我们把CRM可以看成一个软件，上线后只要能共享数据和自动化流程就可以；但20年后数字化时代的今天，企业普遍把CRM当成在客户管理、市场推广、销售服务、渠道管理等各个领域的数字化转型、模式变革和流程创新，企业普遍要求业务价值的产出。所以在数字化时代的今天，我们CRM交付方法也需要与时俱进。
笔者提出采用全生命周期交付法，使CRM项目的交付发生3个方面的转变：1、由软件选型到数字化创新2、由聚焦软件功能到聚焦业务产出3、由聚焦项目上线到聚焦一个较长周期内的持续投入产出。

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Figure4 全生命周期CRM交付法
上图是CRM全生命周期交付法简介。CRM切记不要只管生不管养，把钱都投到软件上线阶段；以及只关注SOW功能，忽略了业务价值。
全生命周期CRM交付法介绍见以下文章：
构建数字化时代CRM成功交付体系：全生命周期CRM交付法
（五）组织适配
传统的IT部门是以软件项目上线和软硬件安全和正常运行为目的建立的，他和业务部门融合性较差，又往往由于是成本中心，在业务部门也没有话语权。我们要想做数字化转型，让CRM产生业务价值，就得在企业内构建能驱动数字化转型的架构和机制。在下面文章里，详细介绍了如何构建数字化驱动的自演进组织：
构建驱动数字化转型的自演进组织
【杨峻：数字化时代CRMX.0：构建CRM全景视图】（六）运营效率和业务价值监控
CRM上线后，如何评估项目是否成功是非常困难的，也一直没有标准出来。笔者接下来会写文章，提出自己的建议：如何构建评估模型，根据运营指标和业务价值指标的各个维度，来评估CRM是否成功。
（七）数字化技术
涉及到CRM的各种技术，是云的还是本地安装的，采用了什么技术架构，采用了什么数字化技术，如移动、大数据、AI、物联网、社交软件、云、人脸识别、地图、区块链等。这些技术细节不是笔者介绍的重点。
（八）演进迭代
前面说到， CRMX.0之所以叫X.0 ，是因为他会与时俱进，不断迭代演进，产生新的版本。我们起始版本从V1.0开始。
总结：
本文笔者提出了数字化时代作为一个完整意义的CRM到底包括哪些内容。即数字化时代CRMX.0概念，他是对CRM的一个全景描述，他从甲方客户、CRM软件厂商、CRM咨询商和CRM实施商四个层面的诉求阐述了CRM 。他描述了完整CRM应该包含的8个主要方面：1、功能， 2、业务， 3、行业， 4、交付方法， 5、组织， 6、运营效率和业务价值监控评估， 7、数字化技术， 8、版本迭代演进。
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原文标题：《杨峻：数字化时代CRMX.0：构建CRM全景视图》
作者：杨峻
本文来源于36氪企服点评
来源：36氪