欧莱雅致歉上热搜，大公司病犯了来源|HR新逻辑-HRL原创首发作者

来源 | HR新逻辑-HRL原创首发
作者 | HRLogic编辑中心
嗨，这里是HR新逻辑！
双十一狂欢节过后，大家开始心心念念等待收快递。
但部分买了欧莱雅产品的消费者们，等来是一肚子气。
原来是10月20日在李佳琦和薇娅的直播间上架的欧莱雅安瓶面膜，价格是429元50片，官方微博称这是“全年力度最大”的优惠；然而双十一当天，有网友在欧莱雅的官方旗舰店，以257.7元的价格就买到了50片，前后误差了一百多元。
网友提出质疑后，欧莱雅直接把产品链接下架了，导致消费者无法申请价格保护。愤怒了网友直接把欧莱雅送上了热搜和黑猫投诉站。

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片
事后，李佳琦和薇娅都发布声明称等待欧莱雅的解决方案，并直接暂停与欧莱雅的合作。

文章图片

文章图片
今天凌晨两点，巴黎欧莱雅官方微博发布“关于‘巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制’以及对‘薇娅和李佳琦声明’的说明” 。
巴黎欧莱雅表示，在收到消费者相关反馈后，报以极大的重视并在第一时间成立了事件专项小组，与政府相关部门一起积极了解，澄清并处理消费者的相关问询和需求。

文章图片

文章图片
说明发布后，舆论并没有因为品牌发布的“深深的歉意”而有所缓和，反而质疑的声音更大了。
01
欧莱雅的大企业病
每个公司发展到一定的阶段，都会遇到大企业病。
欧莱雅也不例外。
1）缺乏坦诚精神
截止发文前，黑猫投诉（新浪旗下消费者服务平台）上接到的关于巴黎欧莱雅的投诉量已经接近3万，这还只是其中一个集体投诉帖，未包含单个投诉以及另有诉求的帖子。

文章图片

文章图片
这些投诉基本上都是在控诉巴黎欧莱雅的售后服务问题，比如：虚假发货。明明显示发货了，却卡着好多天没有物流信息，收不到货。售后服务欠缺。联系官店客服，却被各种敷衍搪塞找理由。优惠券问题。从“优惠力度最大”的渠道买到的产品，并没有享受到最优惠的价格。
……
不够坦诚造成了问题事件，欧莱雅早就不是头一次了。
2012年，英国广告标准局判定欧莱雅一款抗衰老润肤霜图片，后期电脑修饰过度，夸大了产品的去皱效果，因此禁止其在杂志上刊登。
2013年，据法国《快报》报道，欧莱雅过分夸大了抗皱霜的功效，可能被瑞典判处12万欧元的罚金。
2019年，欧莱雅（中国）有限公司在重庆某百货有限公司“欧莱雅”专柜发布印刷品广告，其内容含有“8天奇迹”“肌肤犹如新生”“68800人见证”等虚假宣传的字眼。被重庆市江北区市场监督管理局处罚款200000元。
所有的信任都是以坦诚为基础而开始的，在现代商业环境中更是如此，产品再优秀，没有坦诚的经营态度，终究会失去客户的信任和青睐。