欧莱雅致歉上热搜，大公司病犯了( 二 ) 来源|HR新逻辑-HRL原创首发作者

花言巧语和讨人喜欢的小技巧只能支撑一时，长久的品牌形象建立，必须是靠企业能拿出优质的产品+坦诚的经营精神。
以欧莱雅的百年经营经验，踩这种雷，太不应该。
2）明“歉意” ，暗甩锅
欧莱雅的说明指出，对于此次巴黎欧莱雅安瓶面膜双十一促销机制因过于繁琐复杂而给消费者带来的困扰，表示深深的歉意。
并表示，有的消费者是叠加了多种平台及店铺的优惠（如双十一的跨店满200减30），才凑单达到了这个优惠价格。
看上去是“深深的歉意” ，实则甩锅给部分消费者，之所以觉得自己吃亏是因为自己没有了解清楚优惠券叠加和跨店使用的规则。
直接把锅甩给消费者了。
3）伪客户导向
用客户导向思维经营，是一家企业走得更远的必备项。然而从双十一的活动设计来看，欧莱雅已经忘记了什么是客户导向了。
第一，活动规则上。双十一促销机制，设置过于繁琐复杂。前段时间在《脱口秀大会3.5季》中，演员何广智说一个段子，里面提到：活动规则搞得越复杂，就证明它越不想给你优惠。
看起来优惠券是为了做活动回馈粉丝，实际上想不想送，从复杂程度就可以知道有没有真的想优惠消费者了。

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第二，售后服务上。从黑猫投诉网站的投诉帖和微博知乎等吐槽帖中不难看出，这一点上，欧莱雅这次的答卷几乎是负分的。
真的从客户导向出发的话，会在消费者购买完成后，仍然保持良好的处理态度，不会敷衍了事，更不会虚假发货还用各种理由搪塞消费者。
嘴上说着以客户为导向，实际上根本没有从客户的角度出发去思考问题。
这样的品牌，产品质量再好，口碑也会被服务质量砸坏。
02
不会“说话”的员工
上热搜的除了优惠券事件本身以及欧莱雅的凌晨声明，还有欧莱雅的某位客服。
这位客服称“李佳琦说低价就是低价的吗”、“李佳琦也是个打工人而已”等言论引起了网友的热议。

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客服会以这样的态度和口吻去回复消费者，大概有以下两种可能性：
第一，是在上级的授权下这样回复。
这说明公司在处理危机公关的时刻，仍是持有一种傲慢的态度，但作为上级部门或领导，在处理危机事件的时候，不能以全局观去看待事件并指导解决问题，很不负责。
再一个，李佳琦和欧莱雅属于主播与品牌之间的合作关系，是销售渠道的一种，以“打工人”称呼是不太合适的。
客服部门这样甩锅品牌渠道以及活动策划的部门，是不负责任以及跨部门沟通失败的表现。
第二，是客服按照自己的理解自主回复。
客服是一群站在品牌销售一线的人，在售前售后环节的发言都代表着品牌的形象。这位客服的言论没有站在公司的角度去考虑说话的态度和尺度，既伤害了品牌形象，又得罪了客户和合作方。
欧莱雅倡导员工用“诗人”般的智慧，和“农民”般的勤劳去解决工作中的问题，显然这位客服并没有掌握这项技能。
在职场中也一样，有能力去解决问题很重要，但是掌握沟通表达的艺术同样重要。