迎接数字时代的熟人经济( 二 ) 在城市

有观点认为，熟人经济是消费互联网行业的最后一片蓝海。
从模式角度看：买卖双方从相互试探、博弈、考察、摸索等阶段，到最后达成合作的关键要素一定是信。从基础的人与人之间信任关系，到系统信任，这是深层次的信任，其中品牌、服务商和体验为其铺就了基础设施，私域的规范构建了新商务关系来保驾护航。
从人群角度看：第三次电子商务启蒙并不是市场下沉，而是数字消费的科普和升级，是消费平权。
有业内专家对此阐释道：熟人经济是基于对真实的人的信任，而选择重复博弈。熟人经济中，快手把流量向“看不见的世界”倾斜，用降低基尼系数的方式，换取大量真实的人浮现出来，这是消费互联网行业的战略必须。
从发展角度看：平衡好克制与营收的关系，注重外部视角下的治理效果等。以价值增长，打破原天花板为目的，以发掘新需求为抓手，营收不是最终目的，社会治理效果也是主要考量因素。
对于电商商家来说，熟人经济是情怀和成本，也能带来回报。
采访中，快手电商体验负责人罗琼分享了几个案例：
——2018年底快手用户“大莹子”开始布局快手电商直播，期间卖过汽车脚垫坐垫、汽车小饰品、汽车改色膜等多种产品，但营业平淡。直到今年尝试切入高客单价的行车记录仪（单价999元的“凌度”品牌记录仪），找到了自己的方向。
从今年上半年的月GMV40-50万，到今年10月份已经突破200多万。999元的记录仪即使在其他平台也是较为高端的产品。事实证明，快手上大量的有高消费能力的客户，正在基于信任产生消费交易。
——“真姐”曾凭借“老铁”的信任写下一天超1亿元销售额的佳话。
她的公司目前有十多名员工，部分员工在加入公司前是她的粉丝。5月16日，真姐还举办了一场宠粉活动，邀约部分粉丝参加活动。在见面会上，一名被随机抽取前来参加活动的女粉丝，不仅全家都用真姐推荐的产品，她还每隔两三天就在朋友圈发一则真姐的直播通知，视真姐为偶像。“她的热情和信任连我们都感到惊讶，这就是快手平台的信任文化。”
近日举行的快手电商举行信任升级发布会上，快手电商对外公布了一组强调熟人经济以来的复购数据：快手电商新用户复购率提升10% ，开通信任权益的店铺复购率提升20% ，享受过“退款不退货”的消费者下单意愿增长超20% 。刚发布的快手第三季度财报数据显示， 2021年9月，快手电商复购率突破70% 。
构建极致信任的交易保障
【迎接数字时代的熟人经济】数据显示， 2020年中国直播电商市场规模超1.2万亿元，年增长率为197.0% ，预计2023年直播电商规模将超过4.9万亿元。行业迅速从单纯的流量红利挖掘过渡到对整个生态的红利挖掘。
但同时，高退货率、高投诉率与低信任也一直是直播电商行业的一大痛点。
“如何从陌生人到半熟人再到熟人经济？什么样的信任权益，什么样的保障机制，能够让用户以非常低的决策成本在快手下单?”
在罗琼的设想里，她希望快手电商的用户可以以一种“非常放心、非常舒适又非常便捷”的方式下单，就像信任那家“在巷子里开了30年的小店一样” ，让信任电商为数字时代的熟人经济上保险。
前述快手电商信任升级发布会上，罗琼反复提及“真宝仓”的行业解决方案。
在她看来，珠宝玉石行业是直播电商交易场景中“用户痛点最多、真假诉求最明显”的领域，也是对电商平台运营团队考验最大的业务板块。