看“数字鸿沟”变“数字红利”2021交答卷( 二 ) 2020年11月24日

【关键词】人工窗口
完善传统服务“兜底”
医院、银行保留人工窗口
就医方面，各地医疗机构电话、网络、现场等多种预约挂号方式逐步完善，许多线上预约挂号平台也推出“敬老版” ，大字体、简洁界面方便老年人进行预约挂号。同时，医疗机构也保证提供一定比例的现场号源，保障老年人现场挂号的需求。此外，各地医疗机构保留缴费、打印检验报告等人工服务绿色窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。
北京市733家医院均为老年人提供现场号源，建立无健康码绿色通道、完善预约转诊服务、建立预约绿色通道、优化老年人互联网+就医服务，配备导医、志愿者、社会工作者等人员指导老年人就医，进一步提升老年人的就医服务。
金融机构方面，今年3月，银保监会下发《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求银行保险机构优化网点布局，保留和改进人工服务，尊重老年人使用习惯。银行网点开始正视老年用户的需求。比如，在网点改造方面，一些银行增设了许多适老化的“特殊配置” ，包括“爱心服务通道”、爱心专座、应急药箱、老年人专用卫生间、无障碍通道等。也有一些老年客户占比较高的网点，设立了“暖心驿站” ，除了提供等候区的服务，还开设智能手机、手机银行操作等课程，组织反诈骗知识宣传等。
【关键词】打车
电召打车覆盖102个城市
网约车平台开通“一键叫车”
近日，国新办举行的新闻发布会上，交通运输部政策研究室主任刘鹏飞介绍，在便利老年人打车出行方面，已经实现了“95128”电召服务号码覆盖102个地级及以上城市，推动各主要网约车平台公司，开通了“一键叫车”功能和电话叫车服务，累计为690多万名老年人乘客提供服务2000多万单。老人拨打95128热线后，客服人员将根据老人意愿和附近车辆情况，通过后台向巡游出租车及网约车平台派单。
与此同时，网约车平台还优化了代人叫车付费等功能，方便老人亲属或朋友通过App代为老年人叫车和支付车费。
还有部分城市试点在居民区开设“一键叫车点” 。在上海， “一键叫车”服务走进社区、医院，老年人在“一键叫车”智慧屏前只需刷脸即可叫车，上车地点是固定的，避免了老年人说不清楚地点的麻烦。截至目前，上海的“一键叫车”智慧屏点位已达200个，呼叫量突破1万单，有效缓解老年人打车难的问题。
值得关注的是，日前发布的《老年人出行现状调查报告》显示， 74%的老年人在打车时仍采用路边扬招打车的方式。作为网约车的补充力量，近日，北京出租汽车暨汽车租赁协会发布“助老暖心车队服务公约” ，倡导巡游出租汽车及时响应助老打车订单，服务老年人，协会还将联合高德打车依托“北京的士”成立助老暖心车队。
【关键词】铁路、航空
铁路适老服务再升级
机场优先为老年人服务
远途出行方面，为了方便老年人在线购买火车票，今年9月新上线的铁路12306网站适老化及无障碍改造相关功能支持放大缩小、调整配色、语音识读等。铁路12306App也同步推出适老化爱心版。爱心版较标准版增加了一键拨打电话订票功能，字体和图标更大，功能更加简洁。据了解， 12306网站注册的65岁以上用户有2500万人。
近日，中国民航局召开新闻发布会宣布，截至目前，国内机场均设置了人工服务柜台，满足老年旅客咨询、打印凭证等需求，同时支持现金购买机票、机场消费或者提供方便现金转换的服务。