新瑞鹏：“巨兽”撬动传统产业升级( 二 ) 近年来

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据新瑞鹏副总裁王榕介绍，数字化转型已经成为企业发展的坚定目标，也是新瑞鹏二次创业成败关键，是头号总裁工程。“原来新瑞鹏是三大文化，奋斗者文化、家文化、运动员文化，现在‘数字文化’也已经列入其中” 。如今，公司也拥有了革新的武器， “集团有一支数百人团队专门负责集团信息化建设，通过IT及大数据支持医疗、供应链、教育培训三大业务的协同发展。”
要强调的是，医疗服务的特殊性决定了线下服务的不可替代性。数字化宠物医疗平台的服务能力，取决于其所整合的医生和医院资源的规模和能力。新瑞鹏作为国内领先的宠物医疗企业，拥有专业的宠物医生团队和规模庞大的连锁医院体系，供给侧的优势也使其在行业数字化转型过程中占据了有利位置。
02.新瑞鹏的数字化解题思路
新瑞鹏对数字化探索的起点可以追溯到2015年。彼时，在Uber的启发下，公司从C端用户体验出发开发了APP“阿闻” ，定位为帮助宠物主找医生和找诊所的互联网平台，这也是现在“阿闻”小程序的雏形；紧接着2016年，公司自主开发了ERP（企业资源计划），结合宠物医疗领域的大数据能力和HIS系统开发能力，在应用和运营两端优势互补，形成一个功能更强大的系统。
彼时，彭永鹤认为数字化就是除了医疗技术以外的一个引擎，可以帮助企业在医疗数据积累到一定程度之后，通过数据的应用和挖掘打造电子病历系统，提高对医疗服务的管理效率。但很快，智能化浪潮席卷而来，对企业数字化能力提出了更高的要求。我们也能看到，新瑞鹏的数字化转型并非常见的线性递进，而几乎是平行发展状态，即数字化与信息化同步，而智能化又与数字化同步。
究其原因，早期的宠物医疗行业在某种程度上是被资本催熟的，新瑞鹏成立之后其数字化进程已开始向智能化跃进；另外，掌舵人彭永鹤的远见也领先于行业平均水平。作为宠物医疗行业的老兵，彭永鹤对宠医行业需求痛点有着深刻理解，即客户需求挖掘浅、供应链效率低、医疗人才培养周期长、先进技术应用程度低等等。为此，数字化、智能化便是解决这些问题的重要抓手。
首先，如何深入挖掘用户需求并提升服务质量和效率？新瑞鹏给出的方案是，从用户需求出发，覆盖诊前、诊中、诊后环节，提供全方位的线上+线下服务：l诊前，打通线上、线下渠道“阿闻小程序”开放了预约挂号和预约洗美服务，院内的智能语音机器人可以完成无人化咨询，并高效进行宠物基础检查（血常规、生化检查、抗体检查）；诊中，在技术与大数据的赋能之下，针对“宠物不会说话”的问题为宠物提供智能化诊疗服务，对可及性差的医疗服务需求还有远程诊疗会诊机制予以补充；

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诊后，针对宠物药品/商品实现在线商城功能，打造了“阿闻宠物”在线电商平台实现药品/商品的快速到家，另外还有在线管理工具SCRM根据客户消费记录进行人+宠标签处理，支持医生有针对性地进行病例回访，为后续医疗服务延伸及全系列产品开发提供帮助。为整合这些服务，新瑞鹏现已打造了互联网在线问诊平台“好兽医阿闻互联网宠物医院”——由执业兽医师在线提供24小时医疗咨询和问诊服务，并与新瑞鹏在100多个城市的1,000多家宠物医院联动转诊，让医疗服务跨越时空藩篱，全国各地宠物都能共享专业优秀的医生资源。好兽医阿闻互联网宠物医院自2021年12月30日上线以来，致力于照顾每一位宠物的医疗需求，已进行多次迭代，面向宠主提供在线问诊、电子处方、在线购药、商品推荐等功能服务。同时，通过有效的在线咨询、诊疗与分流导诊，将线上线下资源、宠主与宠物医疗资源进行合理的配置，有助于形成宠物医疗的分级诊疗模式，轻慢症在线进行诊疗和药品配送，急重症和专科疾病在线进行咨询转诊，为急重症宠物明确就诊渠道，争取就诊时间，有效使用医疗资源。相较于传统的面对面线下问诊，互联网宠物医院有着不可替代的优势，可以说是为全国的宠物主们提供了一个更便捷、更具时效性和更低成本的宠物健康医疗服务解决方案。