电话客服机器人让对话“恰到好处” 电话客服机器人的搭建主要目

电话客服机器人的搭建主要目的除了降本增效，也包括提升客户体验感。目前国内较多同业均已开通电话客服功能，但智能化程度差异较大。主要原因在于使用的人工智能算法具有差异，以及能否从客户角度考虑形成完备的功能，比如考虑到部分客户不熟悉各项业务功能入口，交互应答时可以灵活穿插相关功能的快速链接；考虑到部分客户对机器人服务缺乏信任，机器人服务与人工服务无缝转接机制是一个保险手段；考虑到部分业务的敏感性，相关关键词可直接触发人工策略等等。

文章图片

文章图片
【电话客服机器人让对话“恰到好处”】作为实体客服机器人典型代表的氖星智能机器人在深耕近二十年的技术积淀，历经近十年的产品打磨与完善，现在面世的氖星机器人大脑平台和氖星智能机器人世界可以较好的服务与填充政务服务中对客服机器人服务的较为棘手的问题与需求。作为客服机器人内核的氖星机器人大脑，能够根据实际需要帮助分析用户的语义，进而进行自然语言的处理。再加上由若干客服机器人组成的机器人集群的机器人世界，当用户在机器人世界提出问题时，若干客服机器人能够较好的按照相关的路径进行抢先回答用户提出的问题，这是氖星智能机器人在的具有优势的地方，能够较好的解决目前市场的需求。
客户数据是客服中心的宝贵财富。电话客服机器人将完整记录海量的客户上行问题与智能应答答案，并实时生成覆盖问题触发频次、客户满意度、匹配失败情况等关键指标的智能应答报表。通过对业务大数据的密切跟踪与深入挖掘，智能应答系统运维团队可以获取持续完善智能应答知识库的直接依据，从而进一步促进了应答成功率的提升。此外，管理团队还可以定期开展热点问题分析，找出相关产品与服务规则设计中的可能存在的潜在不足并形成优化建议。
咨询平台客服、拨打客服电话本来是为了解决问题，却遇上了“听不懂话”的智能客服，咨询也成了一个难事。对于一些特殊群体来说，繁琐的操作过程、漫长的等待，更是让他们难上加难，提供便利的电话客服机器人反而成了“拦路虎” 。电话客服机器人不“智能” ，无法解决消费者的问题，于是更多的消费者希望寻求人工客服的帮助，不料却遇到智能按钮层层转接，操作繁琐，人工客服接通率低，无法拨通，甚至是“套路”消费者的情况，咨询和投诉反而变得更加困难。
来源：搜狐科技