如何建设服务卓越型企业?中国人寿这样回答! 作为现代经济核心和实体经济

作为现代经济核心和实体经济血脉,迈向高质量发展之路的金融业正成为提升中国经济竞争力的有力支撑。作为金融央企和行业领头羊,中国人寿正以实际行动践行服务国家发展大局、守护人民美好生活的初心使命。
为更好满足客户需求,在重振国寿战略引领下,中国人寿加快推进服务卓越型企业建设,围绕“一个客户、一个国寿”,坚持以客户为中心,以问题为导向,通过实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”,使服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心,建立起“评价-反馈-改进”迭代演进的长效机制,初步建成具有中国人寿特色的新型服务体系。
一个信念坚守不渝,一颗初心温暖客户。
很多人想知道,服务卓越型企业什么样?7月12日,在天津举行的一场座谈会上,来自中国人寿多个业务条线的代表给出了自己的答案。
具有中国人寿特色的新型服务体系初步建成,四“更”服务暖人心
时钟回拨,回到2019年。在当年的中国人寿工作会议上,中国人寿集团董事长王滨明确提出“重振国寿”战略,服务卓越型企业建设成为战略要义之一。
时间来到2021年中,具有中国人寿特色的新型服务体系初步建成。多年磨砺,一朝亮剑。
强基固本,服务更通畅。中国人寿坚持科技赋能,利用数字化、智能化工具,精准分析和研究客户需求和评价,推动服务创新,进而纾解痛点、打通堵点、消弭难点。
中国人寿集团业务管理部相关负责人在座谈会上举例说,集团公司牵头推动的“客户之声”项目,就是依托具体服务场景采集客户评价意见,客户的声音第一次可以直达总部。项目上线以来,各单位围绕精准挖掘体验痛点、差异化开展客户维护等领域开展工作,如中国人寿寿险公司聚焦解决客户反映突出的6大类诉求7314个问题,推动相应线上服务功能优化,治理后的NPS值同比平均提升3个百分点。
除了面向广大个人客户,中国人寿还服务大量法人客户和机构客户,例如,中国人寿养老险公司积极打造基本养老“服务+”模式,对接社保基金理事会,参与养老基金市场化投资运作,服务基本养老保险第一支柱。通过整合系统内资源,实现前中后台一体化,为10亿基本养老参保人员晚年幸福生活提供保障。
优化体验,服务更快捷。针对“理赔难”这一社会各界关注的焦点,中国人寿率先破题。例如,对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户,中国人寿寿险公司提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务。2021年上半年,服务客户超过8万人次,赔付金额超过35亿元。
据该负责人介绍,中国人寿还与医保、医疗机构等单位合作,在全国209个地市推出“商业保险理赔直付服务”,将出院与赔付无缝衔接,为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务,理赔由传统的客户申请变成公司主动服务。2021年上半年,服务客户超345万人次,赔付金额超20亿元。
科技赋能,服务更智慧。卓越服务的背后是卓越的科技能力。目前,中国人寿寿险app、官方公众号、微信小程序已经成为连接1亿用户、160余项服务内容和海量咨询、产品的高速通道。通过科技赋能移动理赔系统,嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传材料等贴心功能,实现客户足不出户即可完成理赔申请。
该负责人表示,仅2020年就有超过1300万名客户使用了移动理赔。2020年,中国人寿寿险app新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自主服务,累计上线23项保单自助服务,实现高频服务项目全覆盖,目前已支持100%的保单服务线上办理。2020年,中国人寿寿险公司累计为客户提供了3.2亿次线上服务,目前月度活跃用户超过800万人,为客户节省时间的同时,也赢得客户信赖。